Ηλικιωμένη γυναίκα, 90 ετών, απεστάλη από το νοσοκομείο στο σπίτι της με την πρόγνωση ότι δεν θα ζήσει πολύ. Καθώς ζει μόνη της και η κόρη της είναι η μοναδική της φροντίδα, ήταν ζωτικής σημασίας να αποκτήσει σύνδεση στο διαδίκτυο (broadband) ώστε να τοποθετηθεί προσωπικός συναγερμός.
Η BT ενημέρωσε την ηλικιωμένη ότι θα έπρεπε να λάβει έναν προσωρινό τηλεφωνικό αριθμό, ενώ η Openreach θα προχωρούσε στις απαραίτητες εργασίες. Τρεις μήνες μετά, ο αρχικός της αριθμός δεν έχει ακόμη επιστραφεί, αποκόπτοντάς την από την οικογένεια, τους φίλους και τους γιατρούς της. Σε κάποια χρονική στιγμή, η BT είχε καταγράψει λάθος διεύθυνση στον λογαριασμό της, με αποτέλεσμα να μείνει για ένα διάστημα χωρίς καθόλου λειτουργικό τηλέφωνο.
Οι αρμόδιοι ενημέρωσαν ότι ο αρχικός αριθμός φαίνεται ως “ενεργός” κάπου στα συστήματα της Openreach και κανείς δεν φαίνεται ικανός να τον χαρακτηρίσει “ανενεργό” ώστε να μεταφερθεί πίσω στην πελάτισσα. Η οικογένεια έχει αφιερώσει το μεγαλύτερο μέρος του περιορισμένου εναπομείναντος χρόνου της επικαλούμενη την BT να επιλύσει το πρόβλημα. Η ηλικιωμένη έχει προγραμματισμένα ραντεβού στο νοσοκομείο που θα πραγματοποιηθούν μέσω τηλεφώνου και φοβάται ότι δεν θα μπορέσουν να επικοινωνήσουν μαζί της. Χωρίς τον προσωπικό συναγερμό, η κόρη της ουσιαστικά αναλαμβάνει τον ρόλο του, ενώ ταυτόχρονα βρίσκεται σε διαρκή επαφή με την BT.
Περιστατικά σαν αυτό προκαλούν έντονη αγανάκτηση. Για την BT, πρόκειται για ένα “σύστημα σφάλματος”, ενώ για τον πελάτη είναι μια κατάσταση που αλλάζει τη ζωή του, ακόμη και απειλητική για τη ζωή του. Η BT θα μπορούσε να έχει επιλύσει το πρόβλημα ταχύτατα, αν είχε δώσει την απαραίτητη προσοχή. Αυτό αποδεικνύεται από το γεγονός ότι το πρόβλημα λύθηκε εντός πέντε ημερών, αφότου η κόρη ζήτησε εξηγήσεις για την κατάσταση.
Η εταιρεία εξέδωσε ανακοίνωση, λέγοντας: “Λυπούμαστε που η εμπειρία του πελάτη έπεσε κάτω από τα υψηλά πρότυπα υπηρεσιών που επιδιώκουμε να επιτύχουμε. Μπορούμε να επιβεβαιώσουμε ότι η πελάτης έχει πλέον λάβει πίσω τον αρχικό της αριθμό και ζητούμε βαθύτατα συγγνώμη για οποιαδήποτε αναστάτωση προκλήθηκε.” Επιπλέον, προσέφερε ένα “δώρο καλής θέλησης”.
Ωστόσο, αυτό δεν αποτελεί μεμονωμένο περιστατικό. Οι ηλικιωμένοι συγγενείς ενός άλλου πελάτη ζούσαν στο ίδιο σπίτι με τον ίδιο τηλεφωνικό αριθμό για 70 χρόνια. Μέχρι που η αναλογική τους γραμμή μετατράπηκε αυτόματα στην υπηρεσία Digital Voice της BT. Αρχικά, η σταθερή τους τηλεφωνική σύνδεση, η οποία αποτελούσε κυριολεκτικά τη γραμμή ζωής τους, διακόπηκε για μία εβδομάδα χωρίς προειδοποίηση. Και οι δύο είναι άνω των 90 ετών με χρόνιες παθήσεις.
Η ψηφιακή γραμμή τελικά τέθηκε σε λειτουργία με έναν προσωρινό αριθμό, και η BT απέδωσε τις τρεις αποτυχημένες προσπάθειες μεταφοράς του αριθμού σε “διαδικαστικά ζητήματα” και “υπέρβαση χρόνου συστήματος” (system time-out). Πρόκειται για τον αριθμό που χρησιμοποιούσαν για επικοινωνία με αγαπημένα πρόσωπα, αλλά κυρίως με το νοσοκομείο και τα ιατρεία. Όταν ο πελάτης RS επικοινώνησε, η BT επέτρεπε στον εαυτό της σχεδόν δεκαπέντε ημέρες πριν δοκιμάσει για τέταρτη φορά να ανακτήσει τον αριθμό, χωρίς να μπορεί να εγγυηθεί την επιτυχία. Του ανέφεραν, σαν να μην ήταν δικό τους λάθος, ότι δεν μπορούν ποτέ να εγγυηθούν ότι ένας συγκεκριμένος τηλεφωνικός αριθμός μπορεί να προστεθεί σε μια γραμμή.
Ίσως η δημοσιότητα στα μέσα ενημέρωσης λειτούργησε ως γούρι, καθώς η τέταρτη προσπάθεια στέφθηκε με επιτυχία. Η εταιρεία ζήτησε συγγνώμη και πρόσφερε 50 λίρες ως αποζημίωση και μια δωρεάν εφεδρική μπαταρία σε περίπτωση διακοπής ρεύματος που θα επηρεάσει τη νέα γραμμή.
Εταιρείες που κρατούν τις υποσχέσεις τους Πολλές εταιρείες περιορίζουν την καλή τους θέληση σε μια δήλωση αποστολής. Λίγες εντυπωσιάζουν τους πελάτες ενσωματώνοντας την υπόσχεσή τους στην πράξη.
“Πολύ καιρό πριν, η σύζυγός μου μου αγόρασε ένα ζευγάρι γυαλιά ηλίου Serengeti στις ΗΠΑ, τα οποία είχαν εφ’ όρου ζωής εγγύηση,” γράφει ο R. “Χρόνια αργότερα, στην Αγγλία, έπεσαν στους τροχούς ενός κινούμενου ποδηλάτου και έσπασαν. Ρώτησα την Serengeti πόσο θα κόστιζε ένα καινούργιο ζευγάρι, εξηγώντας ότι ήταν αποκλειστικά δικό μου λάθος, και μου έστειλαν ένα ζευγάρι από τις ΗΠΑ χωρίς καμία χρέωση.”
Ο G. έδειξε παρόμοια δυσπιστία όταν η εταιρεία τσαντών Mulberry έδειξε το ανθρώπινο πρόσωπο της μεγάλης επιχείρησης. “Είχα χάσει το κάλυμμα για μια δερμάτινη τσάντα, και έστειλα email στην εταιρεία για να δω αν μπορούσα να αγοράσω ένα καινούργιο,” γράφει. “Απάντησαν με ένα θερμό, προσωπικά γραμμένο email, βρήκαν ένα καινούργιο και το έστειλαν με express παράδοση εντός δύο ημερών, όλα χωρίς κανένα κόστος.”
Η εταιρεία υπαίθριου εξοπλισμού Berghaus δηλώνει: “Δεσμευόμαστε να διατηρούμε τον εξοπλισμό σας σε λειτουργία.” Η S. διαπίστωσε ότι η εταιρεία τήρησε τον λόγο της όταν ένας τροχός στην ταξιδιωτική της τσάντα Berghaus ράγισε μετά από περισσότερα από 10 χρόνια απαιτητικών ταξιδιών κάμπινγκ. “Ρώτησα την εταιρεία αν θα μπορούσαν να προτείνουν κάποιον επισκευαστή,” γράφει. “Μου ζήτησαν φωτογραφίες, και στη συνέχεια έγραψαν ότι θα την επισκευάσουν δωρεάν.” Τρεις εβδομάδες αργότερα, η τσάντα επέστρεψε σαν καινούργια, έτοιμη για νέες περιπέτειες.
