Μετά τον αιφνίδιο θάνατο του συζύγου της, μια γυναίκα ήρθε αντιμέτωπη με μια δυσάρεστη έκπληξη, ανακαλύπτοντας ότι ο λογαριασμός της για το διαδίκτυο και την τηλεόραση ανερχόταν στα 171 λίρες τον μήνα. Η εταιρεία EE, αν και αρχικά πρότεινε τηλεφωνικά μια μηνιαία προσφορά ύψους 44,99 λιρών, στη συνέχεια απέστειλε δύο επιστολές με διαφορά μίας ημέρας, απευθυνόμενες στον εκλιπόντα σύζυγό της. Η πρώτη επιστολή απαιτούσε το ποσό των 1.007 λιρών για τον τερματισμό του συμβολαίου, ενώ η δεύτερη ανέφερε το ποσό των 520 λιρών, προτρέποντάς τον μάλιστα να μεταφέρει το συμβόλαιο στη νέα του κατοικία.

Ακολούθησε ένας μαραθώνιος τηλεφωνημάτων σε διάφορα τμήματα της εταιρείας, όπως τα τμήματα διαχείρισης πένθους, αξίας και αφοσίωσης πελατών, χωρίς ωστόσο αποτέλεσμα. Οι υποσχέσεις των υπαλλήλων έμεναν ανεκπλήρωτες, καθώς το «σύστημα» φαινόταν να εμποδίζει κάθε προσπάθεια διευθέτησης. Σε μία περίπτωση, ζητήθηκε από τη χήρα η καταβολή 112,63 λιρών για να προχωρήσει η διαδικασία, αλλά τελικά το σύστημα δεν επέτρεψε την ενεργοποίηση της φθηνότερης προσφοράς.

Το περιστατικό, που σημειώθηκε στο Norwich, ανέδειξε την ανικανότητα της εταιρείας να διαχειριστεί την αλλαγή του συμβολαίου στο όνομα της χήρας, επιμένοντας στην επιβολή τελών πρόωρης αποχώρησης. Ωστόσο, μετά την παρέμβαση των Consumer Champions και την επισήμανση της ψυχικής οδύνης που προκλήθηκε, ένας διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών επικοινώνησε μαζί της μέσα σε λιγότερο από δύο ώρες. Η EE τελικά εφάρμοσε το πρόγραμμα των 44,99 λιρών, επέστρεψε τις επιπλέον χρεώσεις και πρόσφερε πίστωση ενός μήνα ως χειρονομία καλής θέλησης.