Δύο εβδομάδες πριν την ολοκλήρωση της αγοράς της νέας του κατοικίας, ένας πελάτης ενημέρωσε την τράπεζά του, NatWest, ότι τα χρήματα θα μεταφέρονταν μέσω του τρεχούμενου λογαριασμού του στον δικηγόρο του. Η τράπεζα διαβεβαίωσε ότι δεν θα υπήρχε κανένα πρόβλημα, αποστέλλοντας μάλιστα ένα συγχαρητήριο μπουκάλι αλκοολούχο ποτό.

Ο πελάτης προχώρησε στη μεταφορά του ποσού των £260,000, μόνο και μόνο για να αρνηθεί η NatWest την πρόσβαση στα χρήματά του. Αρχικά, του ζητήθηκε να χρησιμοποιήσει ένα δημόσιο φαξ για την αποστολή ευαίσθητων λεπτομερειών, ενώ στη συνέχεια απαιτήθηκε να υποβάλει εκ νέου τα βιομετρικά του στοιχεία σε ένα κατάστημα.

Του κοινοποιήθηκαν διευθύνσεις καταστημάτων στην Κορνουάλη και στις Εβρίδες, ενώ ο ίδιος διαμένει στη Βόρεια Ιρλανδία. Αφού έκλεισε ακτοπλοϊκό εισιτήριο για να συμμορφωθεί, η τράπεζα άλλαξε στάση και του επέτρεψε να ανανεώσει τα βιομετρικά του στοιχεία στην Ulster Bank.

Εν τω μεταξύ, οι πωλητές είχαν χάσει την υπομονή τους και είχαν επαναφέρει το ακίνητο στην αγορά.

Σε απόγνωση, ο πελάτης κάλεσε το τμήμα απάτης της NatWest. Του ανακοινώθηκε ότι, τελικά, θα μπορούσε να είχε πραγματοποιήσει μια πληρωμή Chaps μέσω τηλεφώνου. Ο πελάτης προχώρησε στη διαδικασία, η τράπεζα επαλήθευσε τον δικαιούχο λογαριασμό και υποσχέθηκε δύο φορές ότι τα χρήματα θα μεταφέρονταν άμεσα. Δύο φορές, αυτό δεν συνέβη. Αποδείχθηκε ότι η τράπεζα είχε καταγράψει εσφαλμένα τον κωδικό ταξινόμησης (sort code). Η NatWest προσέφερε £175 για αυτό το λάθος. Αν ο πελάτης είχε εκμεταλλευτεί τα χρήματα της τράπεζας, θα δεχόταν £175;

Η πρόσβαση στα αποταμιευτικά του ζωή ήταν τρομακτική. Όταν τέθηκε το θέμα, η NatWest ζήτησε συγγνώμη για “την αναστάτωση” και παραδέχθηκε ότι μια “αποτυχία στην εξυπηρέτηση” προκάλεσε μια “μικρή καθυστέρηση”. Αυτό, όπως αποδείχθηκε, αφορούσε το λάθος με τον κωδικό ταξινόμησης.

Η τράπεζα ανέφερε ότι απαιτούνταν επιπλέον πληροφορίες για λόγους ασφαλείας και παραδέχθηκε περαιτέρω αποτυχίες στην εξυπηρέτηση μόνο όταν πιέστηκε. Η τράπεζα όφειλε να είχε διερευνήσει “επείγουσες” επιλογές για την ταχύτερη αποστολή των πληροφοριών, παραδέχθηκε, και αναγνωρίζει εκ των υστέρων ότι η εμπειρία του πελάτη “δεν ανταποκρίθηκε στα συνήθη υψηλά μας πρότυπα”. Η υπόθεση βρίσκεται πλέον στην Υπηρεσία Χρηματοοικονομικών Διαμεσολαβητών (Financial Ombudsman Service).