Ηλικιωμένοι πολίτες βρίσκονται αντιμέτωποι με σοβαρά προβλήματα εξαιτίας αποτυχιών στην εξυπηρέτηση από τηλεπικοινωνιακούς παρόχους, με το αρχικό 90χρονο μητέρα να έχει απομακρυνθεί από το νοσοκομείο με σκοπό να πεθάνει στο σπίτι της στα τέλη του περασμένου έτους. Η ανάγκη για σύνδεση ευρυζωνικής πρόσβασης ήταν απαραίτητη, ώστε να τοποθετηθεί προσωπικός συναγερμός, καθώς ζει μόνη της και η κόρη της είναι η μοναδική φροντίδα.
Η BT ανέφερε αρχικά στη μητέρα ότι θα έπρεπε να χρησιμοποιήσει προσωρινό αριθμό τηλεφώνου, όσο η Openreach θα προχωρούσε τις εργασίες. Ωστόσο, τρεις μήνες μετά, ο αρχικός αριθμός δεν έχει επιστραφεί, αποκόπτοντάς την από συγγενείς, φίλους και ιατρούς. Σε κάποια χρονική στιγμή, η BT είχε λανθασμένη διεύθυνση στον λογαριασμό της, με αποτέλεσμα να μην έχει καθόλου λειτουργικό τηλέφωνο για κάποιο διάστημα.
Η οικογένεια ενημερώθηκε ότι ο αρχικός αριθμός εμφανίζεται ως “ενεργός” κάπου στα συστήματα της Openreach, και κανείς δεν φαίνεται ικανός να τον επισημάνει ως “ανενεργό” ώστε να μεταφερθεί πίσω. Το μεγαλύτερο μέρος του εναπομείναντος χρόνου τους έχει δαπανηθεί στην προσπάθεια να πειστούν οι υπεύθυνοι της BT να επιλύσουν το πρόβλημα. Η ηλικιωμένη γυναίκα έχει ραντεβού με νοσοκομεία που απαιτούν τηλεφωνική επικοινωνία και φοβάται ότι δεν θα μπορέσουν να την ειδοποιήσουν. Χωρίς τον προσωπικό συναγερμό, η κόρη της καλείται ουσιαστικά να λειτουργεί ως τέτοιος, ενώ ταυτόχρονα προσπαθεί να διαχειριστεί την επικοινωνία με την BT.
Παρόμοιες περιπτώσεις, όπως αυτή του 80χρονου πατέρα στο Dundee, που έχει μείνει χωρίς σταθερή γραμμή για μήνες, προκαλούν έντονη αντίδραση. Για την BT, αυτά είναι απλά “σφάλματα συστήματος”, αλλά για τους πελάτες, οι συνέπειες είναι ζωτικής σημασίας, ακόμη και απειλητικές για τη ζωή.
Αν και η BT θα μπορούσε να είχε επιλύσει το πρόβλημα άμεσα με την δέουσα προσοχή, τελικά ανταποκρίθηκε πέντε ημέρες μετά την άμεση παρέμβαση του πελάτη. Η εταιρεία δήλωσε: “Λυπούμαστε που η εμπειρία του πελάτη υστερεί των υψηλών προτύπων εξυπηρέτησης που επιδιώκουμε. Επιβεβαιώνουμε ότι έχει πλέον τον αρχικό της αριθμό και ζητούμε συγγνώμη για οποιαδήποτε αναστάτωση προκλήθηκε.” Επίσης, προσφέρθηκε μια χειρονομία καλής θέλησης.
Αυτό, ωστόσο, δεν αποτελεί μεμονωμένο περιστατικό. Οι συγγενείς ηλικιωμένων ατόμων, που ζουν στο ίδιο σπίτι για 70 χρόνια με τον ίδιο αριθμό τηλεφώνου, βρέθηκαν αντιμέτωποι με την αυτόματη μετάβαση της αναλογικής τους γραμμής στην ψηφιακή υπηρεσία Digital Voice της BT. Η σταθερή τους γραμμή, που αποτελεί κυριολεκτικά τη γραμμή ζωής τους, κόπηκε για μία εβδομάδα χωρίς προειδοποίηση. Και οι δύο είναι άνω των 90 ετών με χρόνιες παθήσεις.
Η ψηφιακή γραμμή τέθηκε τελικά σε λειτουργία με προσωρινό αριθμό, και η BT απέδωσε σε “διαδικαστικά προβλήματα” και “υπέρβαση χρόνου συστήματος” τις τρεις ανεπιτυχείς προσπάθειες επαναφοράς του αριθμού, που χρησιμοποιείται από αγαπημένα πρόσωπα, αλλά κυρίως από νοσοκομεία και ιατρεία. Όταν ο πελάτης RS επικοινώνησε, η BT υπολόγιζε περίπου δύο εβδομάδες πριν την τέταρτη προσπάθεια ανάκτησης του αριθμού, χωρίς εγγύηση επιτυχίας. Η εταιρεία ανέφερε, λες και το λάθος δεν ήταν δικό της, ότι δεν μπορεί ποτέ να εγγυηθεί τη δέσμευση συγκεκριμένου αριθμού σε μια γραμμή.
Φαίνεται ότι η προβολή από τα μέσα ενημέρωσης λειτούργησε ευεργετικά, καθώς η τέταρτη προσπάθεια στέφθηκε με επιτυχία. Η BT ζήτησε συγγνώμη και προσέφερε αποζημίωση 50 λιρών, μαζί με ένα δωρεάν εφεδρικό σύστημα μπαταρίας σε περίπτωση διακοπής ρεύματος που θα επηρεάσει τη νέα γραμμή.
Πολλές εταιρείες περιορίζονται σε μια αποστολή δήλωσης, ενώ λίγες εκπλήσσουν τους πελάτες τους, υλοποιώντας τις υποσχέσεις τους. Για παράδειγμα, ένας άνδρας αγόρασε γυαλιά ηλίου Serengeti στις ΗΠΑ με εγγύηση εφ’ όρου ζωής. Χρόνια αργότερα, στην Αγγλία, έσπασαν. Όταν ρώτησε για το κόστος αντικατάστασης, εξηγώντας ότι ήταν αποκλειστικά δικό του λάθος, η εταιρεία του έστειλε ένα νέο ζευγάρι από τις ΗΠΑ, χωρίς καμία χρέωση.
Παρόμοια, η εταιρεία Mulberry εξέπληξε έναν πελάτη όταν έχασε το κάλυμμα μιας δερμάτινης τσάντας. Αφού επικοινώνησε για να ρωτήσει αν μπορούσε να αγοράσει ένα νέο, η εταιρεία απάντησε με ένα θερμό, προσωπικό email, βρήκε ένα νέο κάλυμμα και το έστειλε με express παράδοση εντός λίγων ημερών, δωρεάν.
Η εταιρεία outdoor Berghaus δηλώνει: “Δεσμευόμαστε να κρατάμε τον εξοπλισμό σας σε λειτουργία.” Μια πελάτισσα διαπίστωσε ότι η εταιρεία τήρησε τον λόγο της όταν ένας τροχός της ταξιδιωτικής της τσάντας Berghaus έσπασε μετά από περισσότερα από 10 χρόνια σκληρής χρήσης σε κατασκηνώσεις. Ζήτησε από την εταιρεία να της προτείνει έναν επισκευαστή. Μετά από αποστολή φωτογραφιών, η Berghaus της απάντησε ότι θα την επισκευάσει δωρεάν. Τρεις εβδομάδες αργότερα, η τσάντα επέστρεψε σαν καινούργια, έτοιμη για νέες περιπέτειες.
