Ένας άνευ προηγουμένου Γολγοθάς βιώνει μια 82χρονη χήρα στη Cromer του Norfolk, η οποία, εν μέσω πένθους για τον θάνατο του συζύγου της, βρέθηκε αντιμέτωπη με ένα εφιαλτικό γραφειοκρατικό μπλόκο από την εταιρεία ScottishPower. Η εταιρεία, η οποία λάμβανε πληρωμές για την παραγωγή ηλεκτρικής ενέργειας από τα ηλιακά πάνελ του ζεύγους, αδυνατούσε να μεταφέρει τις οφειλόμενες πιστώσεις στον τραπεζικό λογαριασμό της μητέρας, παρόλο που εκείνη ήταν ο κύριος συμβαλλόμενος και αναγράφεται στα σχετικά πιστοποιητικά.
Μετά από τέσσερις μήνες δαιδαλώδους και ψυχοφθόρας γραφειοκρατίας, η 82χρονη μητέρα, σοβαρά τραυματισμένη από την όλη διαδικασία, είχε φτάσει στο σημείο να σκέφτεται να εγκαταλείψει την προσπάθεια και να αφήσει την ScottishPower να παρακρατήσει τα χρήματα. Η εταιρεία ζήτησε την υποβολή τριών ιδιαίτερα απαιτητικών εντύπων, τα οποία απέδειξαν ότι η γυναίκα ζει στο σπίτι της, καθώς και την προσκόμιση πολυάριθμων εγγράφων, συμπεριλαμβανομένου, με ιδιαίτερη αναλγησία, αντιγράφου της διαθήκης του θανόντος συζύγου της. Τα έγγραφα αυτά, όπως αποδείχθηκε, χάθηκαν από την ScottishPower.
Στη συνέχεια, η γυναίκα βομβαρδίστηκε από ηλεκτρονικά μηνύματα που ζητούσαν πληροφορίες που ήδη είχε αποστείλει, ενώ τα μηνύματα αυτά, με ακατανόητη αδιαφορία, απευθύνονταν στον αποθανόντα σύζυγό της. Τα δικά της emails αγνοήθηκαν, τα παράπονά της δεν αντιμετωπίστηκαν, και οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών έδειχναν αδυναμία συνεννόησης μεταξύ τους, αδιαφορώντας πλήρως για την ηλικία και το πένθος της. Ο γιος της, καταθέτοντας την εμπειρία τους, περιέγραψε ότι η αντιμετώπιση από την ScottishPower “την έχει διαλύσει”.
Όταν ο γιος επικοινώνησε με την εφημερίδα τον Σεπτέμβριο, ένα χρόνο μετά την τελευταία πληρωμή στον λογαριασμό του πατέρα του, η μητέρα του όφειλε πάνω από 1.000 λίρες. Μετά την παρέμβαση του τύπου, η ScottishPower ζήτησε συγγνώμη, αναγνωρίζοντας ότι ο χειρισμός της υπόθεσης ήταν κάτω του επιπέδου που επιδιώκει. Παρόλα αυτά, περαιτέρω αλληλογραφία απεστάλη στον αποθανόντα πατέρα, και όταν έγινε καταγγελία, η εταιρεία “συνειδητοποίησε” την απώλεια του πατέρα, στέλνοντας συλλυπητήρια για τον θάνατο της μητέρας.
Τελικά, τον Νοέμβριο, η μητέρα έλαβε τις οφειλόμενες πληρωμές του έτους, χωρίς τους τόκους που είχε ζητήσει, και μια προσφορά αποζημίωσης 75 λιρών, την οποία θεώρησε εξαιρετικά μικρή. Δύο εβδομάδες αργότερα, ένας υπάλληλος της ScottishPower κάλεσε τη μητέρα ζητώντας να μιλήσει με τον αποθανόντα σύζυγό της, και μετά την ενημέρωση για τον θάνατό του, έστειλε email στον ίδιο.
Η ScottishPower επανειλημμένα υποσχέθηκε ότι υπολογίζονταν οι τόκοι για τις καθυστερημένες πληρωμές, για να ανακοινώσει ξαφνικά ότι δεν οφείλονταν τόκοι, αποδίδοντας την καθυστέρηση στη μητέρα, για την οποία η εταιρεία είχε προηγουμένως ζητήσει συγγνώμη. Η αποζημίωση αυξήθηκε στις 150 λίρες. Τον επόμενο μήνα, η εταιρεία παραδέχθηκε ότι είχε χάσει δύο μήνες ζητώντας άχρηστα χαρτιά και καθυστερώντας την επεξεργασία των απαραίτητων. Επίσης, διαπίστωσε ότι χρειάστηκαν δύο μήνες για να δράσει, παρόλο που είχε ειδοποιηθεί για τον θάνατο τον Μάιο. Τελικά, προσέφερε 300 λίρες αποζημίωσης, συμπεριλαμβανομένων των τόκων, τις οποίες η μητέρα αποδέχθηκε.
