Η υπόθεση ενός πελάτη της Amazon, ο οποίος παρήγγειλε ένα ακριβό τηλέφωνο αξίας 544 λιρών, αποκαλύπτει μια απογοητευτική εμπειρία με την εξυπηρέτηση πελατών. Σύμφωνα με ενημέρωση παρακολούθησης, το δέμα “ενδέχεται να έχει χαθεί”, προσφέροντας τη δυνατότητα για αίτημα επιστροφής χρημάτων. Όταν ο πελάτης επέλεξε την επιλογή επιστροφής, κατευθύνθηκε στην εξυπηρέτηση πελατών, η οποία επέμενε σε αναμονή μίας εβδομάδας για την διεκδίκηση.
Μετά την παρέλευση της εβδομάδας, ο πελάτης ενημερώθηκε ότι έπρεπε να υποβάλει αναφορά περιστατικού από τη διεύθυνση email που συνδέεται με τον λογαριασμό του. Παρά τη συμμόρφωσή του, η αναφορά απορρίφθηκε, καθώς προερχόταν από διεύθυνση που “δεν πληρούσε ορισμένα πρότυπα ασφαλείας”.
Αυτό δημιούργησε μια παράδοξη κατάσταση: εάν χρησιμοποιούσε τη διεύθυνση που σχετίζεται με τον λογαριασμό του, δεν πληρούσε τα πρότυπα, αλλά εάν χρησιμοποιούσε διαφορετική διεύθυνση, δεν ήταν η συνδεδεμένη με τον λογαριασμό του. Επιπλέον, κατά την εξέταση της σελίδας παραγγελίας, αναγραφόταν ότι ο πελάτης είχε ζητήσει επιστροφή του αντικειμένου, κάτι που δεν είχε κάνει, και ότι θα εκδοθεί επιστροφή χρημάτων μόλις το έκανε, κάτι που δεν μπορούσε να πράξει, καθώς δεν παρέλαβε ποτέ το προϊόν.
Εν τω μεταξύ, η Amazon προχώρησε στην είσπραξη των δύο πρώτων μηνιαίων δόσεων των 108 λιρών, αφήνοντας τον πελάτη χωρίς τηλέφωνο. Η εταιρεία, όπως αναφέρεται, υιοθέτησε μια σειρά από “στρεβλώσεις” για να αποφύγει μια δαπανηρή πληρωμή, κάτι που κρίθηκε ως “ξεδιάντροπο” από τον πελάτη. Μόνο όταν η υπόθεση κινδύνευσε να δημοσιοποιηθεί, η Amazon προέβη σε άμεση ενέργεια.
Εκδόθηκε επιστροφή χρημάτων εντός τεσσάρων ωρών από την επικοινωνία, μαζί με μια επιταγή δώρου 50 λιρών ως “επιπλέον χειρονομία καλής θέλησης”. Η εταιρεία δήλωσε: “Λυπούμαστε για την ταλαιπωρία που προκάλεσε το λάθος μας”.
Άλλοι πελάτες που έμειναν άπρακτοι και με απώλειες εκατοντάδων λιρών, μπορούν, εάν όλα τα άλλα αποτύχουν, να διεκδικήσουν το ποσό μέσω “chargeback” από τον εκδότη της χρεωστικής τους κάρτας ή, εάν πληρώθηκε με πιστωτική κάρτα, να ζητήσουν αποζημίωση βάσει του τμήματος 75 του νόμου περί Καταναλωτικής Πίστωσης (Consumer Credit Act).
