Μια σοκαριστική υπόθεση αποκαλύπτεται, όπου η Southern Water κατηγορείται για λανθασμένη χρέωση ύψους 614 λιρών σε μια πελάτισσα, η οποία φιλοξενείται σε οίκο ευγηρίας λόγω άνοιας. Η εγγονή της, η οποία διαμένει προσωρινά στο σπίτι της γιαγγιάς της, έλαβε τον υπέρογκο λογαριασμό, παρά τις μηνιαίες πληρωμές 62 λιρών μέσω άμεσης χρέωσης.
Το πρόβλημα εντοπίζεται στην καταχώρηση λανθασμένου μετρητή στο λογαριασμό της γιαγγιάς, με αποτέλεσμα να χρεώνεται για την παροχή νερού ενός γείτονα. Αυτή η λανθασμένη χρέωση επιβαρύνει την γιαγιά, η οποία έχει χαρακτηριστεί ως ευάλωτος πελάτης, από τότε που μετακόμισε στη νέα οικιστική περιοχή, πριν από 18 χρόνια.
Αντιλαμβανόμενη το σφάλμα, η Southern Water επισκέφθηκε την κατοικία, παραδέχτηκε την εμπλοκή του λανθασμένου μετρητή και εγκατέστησε έναν νέο, ψηφιακό. Τον Δεκέμβριο, η εταιρεία είχε διαβεβαιώσει ότι ο λογαριασμός των 614 λιρών είχε ακυρωθεί και ότι ο λογαριασμός παρουσίαζε πίστωση 500 λιρών. Ωστόσο, η ιστορία άλλαξε δραματικά, καθώς η πίστωση αφαιρέθηκε και τώρα ζητείται η πληρωμή 500 λιρών, παρά το γεγονός ότι οι νέες μετρήσεις του ψηφιακού μετρητή δείχνουν πως η πραγματική χρήση ανέρχεται μόνο σε 100 λίρες.
Η εγγονή περιγράφει μια κατάσταση απογοήτευσης, όπου κάθε φορά που επικοινωνεί με την εταιρεία, λαμβάνει διαφορετικές απαντήσεις ή ακολουθεί “νέες διαδικασίες” που οδηγούν σε αδιέξοδο. Υπάρχει η αίσθηση ότι η εταιρεία προσπαθεί να καλύψει ένα τεράστιο σφάλμα 18 ετών.
Σύμφωνα με τις αναφορές, η γιαγιά, η οποία ζούσε μόνη και βρισκόταν στο μητρώο υπηρεσιών προτεραιότητας λόγω ηλικίας και ασθένειας, πλήρωνε για την παροχή νερού του γειτονικού σπιτιού από την ημέρα που μετακόμισε. Το πρόβλημα δεν ήταν εμφανές όταν η γειτονική οικογένεια ήταν μικρότερη, αλλά οι λογαριασμοί αυξήθηκαν σημαντικά πρόσφατα, καθώς πλέον κατοικούν τέσσερα άτομα εκεί.
Αντί να διορθώσει άμεσα το πρόβλημα, η Southern Water πρόσθεσε το οφειλόμενο ποσό του μετρητή του γείτονα στο συνολικό ποσό που οφείλεται για το νέο μετρητή, οδηγώντας σε μια ειδοποίηση χρέωσης 500 λιρών λίγες ημέρες μετά την έγγραφη επιβεβαίωση πίστωσης 500 λιρών.
Η Southern Water παραδέχτηκε ότι η ομάδα παραπόνων της επικοινώνησε με την εγγονή και ότι ο λογαριασμός αναθεωρήθηκε πλήρως μετά από σχετικές ερωτήσεις. Σύμφωνα με τους υπολογισμούς της εταιρείας, η γιαγιά είχε χρεωθεί λανθασμένα 893 λίρες, ποσό το οποίο η εγγονή αποδέχεται.
Η εταιρεία έχει εκδώσει επιταγή για αυτό το ποσό, μαζί με 200 λίρες ως «καλή τη θέληση», προς την γιαγιά, και έχει επιστρέψει 594 λίρες για υπερπληρωμές από την ανάληψη του λογαριασμού από την εγγονή το περασμένο καλοκαίρι.
Η Southern Water δήλωσε: “Λυπούμαστε ειλικρινά για την εμπλοκή στις μετρήσεις του μετρητή και την ταλαιπωρία που βίωσε ο πελάτης προσπαθώντας να επιλύσει το θέμα.”
