Η ταλαιπωρία ενός επιβάτη με την easyJet, λίγο πριν την πτήση του για Βουδαπέστη τον περασμένο Ιούλιο, αναδεικνύει τα προβλήματα που προκύπτουν από τεχνικές δυσλειτουργίες και την αδιαλλαξία των αεροπορικών εταιρειών. Μια βλάβη στα συστήματα εναέριου ελέγχου του Ηνωμένου Βασιλείου προκάλεσε σημαντικές καθυστερήσεις και ακυρώσεις σε πτήσεις, επηρεάζοντας και τον συγκεκριμένο επιβάτη.
Κατά την άφιξή του στο αεροδρόμιο για το check-in, το προσωπικό της easyJet αρνήθηκε να του εκδώσει κάρτα επιβίβασης. Ο λόγος; Ένα μικρότερο αεροσκάφος, με λιγότερες θέσεις, είχε αντικαταστήσει το αρχικό, καθιστώντας αδύνατη την επιβίβαση 35 επιβατών. Ο ταξιδιώτης συμβουλεύτηκε να κλείσει άλλη πτήση και να διεκδικήσει την αποζημίωση του κόστους μέσω της ιστοσελίδας της easyJet. Η αμέσως επόμενη διαθέσιμη πτήση ήταν με την British Airways και κόστισε 472 λίρες. Παρά τις προσπάθειές του, η easyJet αρνήθηκε να τον αποζημιώσει.
Η εξυπηρέτηση πελατών της easyJet παρουσίασε αλλεπάλληλες και αντιφατικές δικαιολογίες. Αρχικά, αρνήθηκαν ότι έγινε υποβάθμιση του αεροσκάφους, στη συνέχεια απέρριψαν τον ισχυρισμό του επιβάτη επειδή είχε κλείσει την αρχική πτήση μέσω τρίτου παρόχου, και τέλος, τον χαρακτήρισαν ως “no-show” (μη εμφάνιση). Η κατάσταση επιδεινώθηκε από την αναταραχή στον εναέριο έλεγχο, η οποία επηρέασε εκατοντάδες πτήσεις, καθιστώντας την αδιαλλαξία της easyJet απαράδεκτη.
Οι διαδικτυακές συνομιλίες με τους εκπροσώπους της εταιρείας αποκαλύπτουν αλλοπρόσαλλες απαντήσεις. Σε μία περίπτωση, του είπαν ότι η απόρριψη οφειλόταν στο ότι “η διεύθυνση email στην κράτηση δεν ταιριάζει με αυτήν στην κράτηση”. Ακολούθως, επιβεβαίωσαν ότι του απαγορεύτηκε η επιβίβαση, αλλά ταυτόχρονα ισχυρίστηκαν ότι δεν του απαγορεύτηκε η επιβίβαση για εμπορικούς ή λειτουργικούς λόγους, άρα δεν δικαιούταν αποζημίωση.
Φαίνεται πως το πραγματικό πρόβλημα ήταν ότι, εφόσον δεν του επιτράπηκε το check-in και κατά συνέπεια δεν μπορούσε να προχωρήσει προς την πύλη, το σύστημα τον κατέγραψε ως “no-show”. Το σύστημα της easyJet αποδείχθηκε υπερβολικά άκαμπτο και το προσωπικό του αδιάφορο για να παρακάμψει αυτήν την καταγραφή. Μόλις τέσσερις μήνες μετά την υποβολή της αρχικής αξίωσης και μετά από παρέμβαση, η αεροπορική εταιρεία άλλαξε τη στάση της και υποσχέθηκε την επιστροφή των χρημάτων. Ωστόσο, η απόδοση της αποζημίωσης καθυστέρησε επιπλέον ένα μήνα, καθώς η εταιρεία επέμενε ξαφνικά στην προσκόμιση αποδείξεων πληρωμής, παρόλο που η κράτηση είχε γίνει μέσω ταξιδιωτικού πράκτορα.
Συστήνεται στους ταξιδιώτες να κάνουν check-in online, προκειμένου να αυξήσουν τις πιθανότητες επιβίβασης σε περίπτωση απρόβλεπτων δυσκολιών.
