Μια περιπέτεια που θα έπρεπε να είχε λυθεί με μια απλή ασφαλιστική αποζημίωση, μετατράπηκε σε έναν Γολγοθά ενός έτους για ένα ηλικιωμένο ζευγάρι, εξαιτίας μιας προβληματικής εγκατάστασης πλυντηρίου πιάτων από την John Lewis. Η διαρροή, η οποία παρέμενε κρυφή για περισσότερο από έναν χρόνο, προκάλεσε σοβαρές ζημιές στους τοίχους και τα δάπεδα της κουζίνας, του χολ και της τραπεζαρίας.
Αν και η John Lewis ανέλαβε αρχικά την ευθύνη, στη συνέχεια μετέθεσε το ζήτημα σε μια εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων, ουσιαστικά αποποιούμενη κάθε περαιτέρω εμπλοκή. Οι ηλικιωμένοι, υπό την απειλή ότι αν δεν αποδέχονταν τις κακής ποιότητας επισκευές θα επιβάρυναν τους ίδιους τους εαυτούς τους με το κόστος, αναγκάστηκαν να ζήσουν σε ξενοδοχεία μαζί με τον σκύλο τους για οκτώ μήνες. Το καθημερινό επίδομα διατροφής τους ήταν μόλις 10 λίρες, ενώ στερούνταν κάθε δυνατότητας μαγειρέματος.
Τελικά, το ζευγάρι ανέλαβε το κόστος των εργασιών για να καταστήσει ξανά το σπίτι κατοικήσιμο, ωστόσο η ασφαλιστική αρνήθηκε να καλύψει το πλήρες ποσό, αφήνοντας ένα κενό 3.300 λιρών. Ο ειδικός νομικός Gary Rycroft, συνεργάτης της Joseph A Jones Solicitors, ξεκαθάρισε ότι βάσει του Νόμου περί Δικαιωμάτων του Καταναλωτή του 2015 (Consumer Rights Act 2015), ο πωλητής παραμένει νομικά υπεύθυνος έναντι του καταναλωτή, ακόμη και αν αναθέσει τη διαχείριση της απαίτησης σε τρίτους.
Μετά από διαδοχικές παρεμβάσεις, η John Lewis κατέβαλε τελικά το ποσό των 3.300 λιρών ως «χειρονομία καλής θέλησης», η οποία ωστόσο περιλάμβανε και αποζημίωση 2.000 λιρών για την ταλαιπωρία, απορρίπτοντας περαιτέρω αιτήματα για αποζημίωση των επιπτώσεων που υπέστη το ζευγάρι. Η εταιρεία, σε δήλωσή της, ζήτησε συγγνώμη για το γεγονός ότι η αρχική εγκατάσταση δεν πληρούσε τα υψηλά της πρότυπα.
