Δύο μόλις ημέρες πριν από τον γάμο της τον περασμένο Μάιο, ο 23χρονος αδελφός της διαγνώστηκε με καρκίνο εγκεφάλου τελικού σταδίου και υποβλήθηκε σε επείγουσα χειρουργική επέμβαση. Η ίδια, έχοντας αγοράσει ασφάλεια ακύρωσης ταξιδιού 18 μήνες νωρίτερα από την εταιρεία The Insurance Emporium (TIE), υπέβαλε αμέσως αίτημα αποζημίωσης.
Η ανταπόκριση του προσωπικού της ασφαλιστικής ήταν ψυχρή, με την πρώτη αίτηση να χάνεται, αναγκάζοντας την να την ξαναστείλει. Η συνεχής επικοινωνία για ενημέρωση αποδείχθηκε αναγκαία. Δύο μήνες αργότερα, το αίτημά της απορρίφθηκε με το αιτιολογικό ότι ο αδελφός της παρουσίαζε ημερήσια υπνηλία πριν από την έναρξη του συμβολαίου. Παρόλο που οι γιατροί δεν είχαν εντοπίσει κάποια ανησυχητική αιτία ή είχαν προχωρήσει σε διάγνωση, η ασφαλιστική εταιρεία έκρινε ότι αυτά ήταν συμπτώματα όγκου.
Τον περασμένο Οκτώβριο, πέντε μήνες μετά την υποβολή της αίτησης, η εταιρεία προέβη σε προσφορά αποζημίωσης ύψους 9.000 λιρών, αναγνωρίζοντας την αβεβαιότητα των ιατρικών στοιχείων και τις ευαίσθητες συνθήκες. Ωστόσο, τρεις εβδομάδες αργότερα, η προσφορά αποσύρθηκε. Το αποτέλεσμα για την οικογένεια ήταν η απώλεια 22.000 λιρών και η αδυναμία προγραμματισμού νέας ημερομηνίας γάμου.
Το γεγονός αυτό αναδεικνύει τις παγίδες που εντοπίζονται σε πολλά συμβόλαια ασφάλισης. Όπως αποκαλύφθηκε, ο αδελφός, φοιτητής ιατρικής, είχε επισκεφθεί γιατρούς το 2020 και το 2022 για ένα “πεσμένο βλέφαρο” και επαναλαμβανόμενη υπνηλία. Και στις δύο περιπτώσεις, παραπέμφθηκε σε κλινική ύπνου και έλαβε συμβουλές για την υγιεινή του ύπνου, χωρίς όμως να διαπιστωθούν “επιπλέον κόκκινες γραμμές”, όπως επιβεβαίωνε ιατρική επιστολή του 2022.
Η αγορά του ασφαλιστικού συμβολαίου έγινε τον Δεκέμβριο του 2023. Στην αίτηση δήλωσης, ερωτήθηκε αν κάποιο πρόσωπο κρίσιμο για τον γάμο, από παρανυφάκια έως παππούδες, είχε προηγούμενες ή υπάρχουσες ιατρικές παθήσεις. Η αδιάγνωστη κόπωση του αδελφού δεν αποτέλεσε αντικείμενο σκέψης. Μια ξεχωριστή λίστα εξαιρέσεων περιλάμβανε οποιαδήποτε απαίτηση προκύψει από προϋπάρχουσα πάθηση, ορίζοντας ως τέτοια οποιαδήποτε ασθένεια εμφάνισε “κλινικά σημάδια” πριν από την έναρξη του συμβολαίου.
Η TIE παραδέχεται ότι δεν ήταν παράλογο να μην δηλωθεί η κόπωση του αδελφού στην αίτηση, δεδομένου ότι οι γιατροί του είχαν δώσει “καθαρή ιατρική εικόνα”. Ωστόσο, επιμένει ότι τα συμπτώματά του, εκ των υστέρων, σχετίζονταν με τον όγκο και, επομένως, η εξαίρεση εφαρμόζεται. Οι όροι και οι προϋποθέσεις του συμβολαίου κρίνονται ασαφείς, ευρείς και συγκεχυμένοι, καθώς η εξαίρεση φαίνεται να καλύπτει κάθε σύμπτωμα και προηγούμενη, ή πιθανή, ασθένεια ολόκληρου του πάρτι του γάμου, οποιαδήποτε στιγμή.
Επιπλέον, η επιστολή απόρριψης της TIE υποδηλώνει ότι οι παθήσεις δεν χρειάζεται να έχουν διαγνωστεί για να αποκλειστεί μια απαίτηση, δίνοντας ουσιαστικά τη δυνατότητα στην εταιρεία να διαγνώσει εκ των υστέρων, εάν υποβληθεί αίτημα. Η Υπηρεσία Οικονομικού Διαμεσολαβητή (Financial Ombudsman Service), αρμόδια για τη διερεύνηση παραπόνων για απορριφθείσες ασφαλιστικές απαιτήσεις, εξετάζει εάν οι πελάτες θα έπρεπε εύλογα να γνωρίζουν για μια αδιάγνωστη προϋπάρχουσα πάθηση που θα μπορούσε να οδηγήσει σε αίτημα, εάν τα συμπτώματα ήταν ήπια και μη ειδικά. Ως παράδειγμα, αναφέρει ότι οι πονοκέφαλοι δεν σημαίνουν απαραίτητα ασθένεια, αλλά θα μπορούσαν αργότερα να αποδειχθούν συμπτώματα όγκου εγκεφάλου.
Η TIE, ερωτηθείσα σχετικά, υπερασπίστηκε την εξαίρεση προϋπάρχουσας πάθησης και τη διατύπωσή της, δηλώνοντας ότι “για να παραμείνει δίκαιη και συνεπής προς όλους τους πελάτες, δεν μπορούμε να τροποποιήσουμε ή να παραιτηθούμε από αυτή την απαίτηση για μεμονωμένες περιπτώσεις”. Ωστόσο, αναθεώρησε τη φόρμα δήλωσής της μετά τα παράπονα, προσθέτοντας ερωτήσεις σχετικά με παθήσεις που αναμένουν αποτελέσματα εξετάσεων, θεραπεία ή τερματικές διαγνώσεις.
Όσον αφορά την απόσυρση της προσφοράς των 9.000 λιρών, η εταιρεία συμφώνησε να την επαναφέρει. Ήδη έχει καταβληθεί το ποσό των 350 λιρών ως αναγνώριση ελλείψεων στην εξυπηρέτηση. Υπάρχει πιθανότητα η Υπηρεσία Οικονομικού Διαμεσολαβητή να επικυρώσει την καταγγελία και να διατάξει πλήρη αποζημίωση. Ωστόσο, υπάρχει και η πιθανότητα, δεδομένου ότι ο αδελφός χρειάστηκε ιατρική βοήθεια αρκετές φορές πριν την αγορά του συμβολαίου, η απόφαση του ασφαλιστή να κριθεί δικαιολογημένη, με αποτέλεσμα η οικογένεια να λάβει λιγότερα ή και τίποτα. Κατά συνέπεια, η οικογένεια έχει αποδεχθεί την προσφορά, προκειμένου να εστιάσει στην υποστήριξη του αδελφού.
