Η Thames Water έχει αφήσει πολλούς πελάτες της σε δύσκολη θέση, με απρόσμενες και υψηλές χρεώσεις, ακόμη και με επιστροφή σε παλαιότερες χρεώσεις. Σε μία περίπτωση, ένας πελάτης βρέθηκε αντιμέτωπος με έναν λογαριασμό σχεδόν 2.000 λιρών, με αναδρομική ισχύ από το 2020. Η εταιρεία παραδέχθηκε ότι σταμάτησε εσφαλμένα να εισπράττει άμεσες χρεώσεις (direct debits) από εκείνη την περίοδο, χωρίς να στέλνει έκτοτε λογαριασμούς. Αν και αρχικά υποσχέθηκε να διαγράψει χρεώσεις άνω των 12 μηνών, στη συνέχεια προσπάθησε να ανακτήσει σχεδόν ολόκληρο το ποσό.
Η παρεξήγηση προέκυψε από την πεποίθηση ότι οι κανόνες αναδρομικής τιμολόγησης (back-billing) που ισχύουν για την ενέργεια, θα εφαρμόζονταν και στους λογαριασμούς ύδρευσης. Ενώ οι επιχειρήσεις μπορούν να τιμολογηθούν αναδρομικά για έως και 24 μήνες, οι εταιρείες ύδρευσης μπορούν να ανακτήσουν χρεώσεις έως και έξι ετών από οικιακούς πελάτες, εάν ξεχάσουν να τους τιμολογήσουν. Ο ρυθμιστικός φορέας, Consumer Council for Water, αναμένει από τις εταιρείες να διαγράφουν τέτοιες χρεώσεις, εάν το λάθος οφείλεται σε δική τους υπαιτιότητα, και εξετάζει καταγγελίες εάν αυτό δεν συμβαίνει.
Ωστόσο, μετά από παρέμβαση, η Thames Water υ l α ς. Η εταιρεία παραδέχθηκε ότι ένα σύστημα σφάλματος είχε διακόψει τις άμεσες χρεώσεις πριν από έξι χρόνια και συμφώνησε να διαγράψει όλες τις χρεώσεις από τον Απρίλιο του 2020 έως τον Μάρτιο του 2026, ζητώντας συγγνώμη για την “όποια αναστάτωση”.
Σε άλλη περίπτωση, ένας πελάτης, ο GB, αντιμετώπισε προβλήματα με την Thames Water μετά την εγκατάστασή του σε ένα νέο διαμέρισμα στο Λονδίνο με έξυπνο μετρητή (smart meter). Η Thames Water αρχικά τον χρέωνε 160 λίρες μηνιαίως, ποσό εξωφρενικά υψηλό σε σχέση με τον μέσο όρο των 50 λιρών για ένα νοικοκυριό δύο ατόμων, με βάση ένα τιμολόγιο χωρίς μετρητή. Παρά τα αιτήματα του GB για τιμολόγηση βάσει μετρητή, η Thames Water αμφισβήτησε την ύπαρξη του μετρητή και απέστειλε μηχανικό, ο οποίος επιβεβαίωσε τη λειτουργία του. Ωστόσο, η κατάσταση δεν άλλαξε. Ο GB δήλωσε ότι η εταιρεία επέμενε να κανονίσει ραντεβού για εγκατάσταση μετρητή, ενώ εκείνος επιβεβαίωνε ότι υπήρχε ήδη ενεργός μετρητής. Η Thames Water συνέχισε να τον βομβαρδίζει με μηνύματα που τον προέτρεπαν να εγκαταστήσει μετρητή.
Η εταιρεία, ωστόσο, μπορεί να κινηθεί γρήγορα όταν δέχεται πίεση. Μέσα σε δύο ώρες από την επικοινωνία, η Thames Water κατέγραψε τον “λανθασμένο” μετρητή στον λογαριασμό του GB, τον μετέφερε σε τιμολόγιο βάσει μετρητή και ζήτησε συγγνώμη.
Παραμένει επιτακτική η ανάγκη οι πελάτες να παρακολουθούν στενά όλους τους λογαριασμούς τους από εδώ και στο εξής.
