Η προετοιμασία ενός γάμου για τον Ιούνιο μετατράπηκε από την πιο ευτυχισμένη περίοδο της ζωής ενός ζευγαριού σε έναν εφιάλτη, όταν η δίχρονη κόρη τους διαγνώστηκε με έναν επιθετικό όγκο στον εγκέφαλο τέταρτου βαθμού. Η κατάσταση απαιτούσε άμεσες και κρίσιμες χειρουργικές επεμβάσεις, με την πρόγνωση να είναι δυστυχώς καταστροφική.
Μέσα σε αυτόν τον βαρύ πόνο, το ζευγάρι βρήκε απρόσμενη συμπαράσταση από διάφορες επιχειρήσεις. Κάθε εταιρεία που συνδεόταν με τον γάμο τους, συμπεριλαμβανομένου του παρόχου διαμονής για το ταξίδι του γαμπρού, ανέτρεξε τους όρους και τις προϋποθέσεις και προσέφερε πλήρη επιστροφή χρημάτων. Ωστόσο, η easyJet δεν ακολούθησε το ίδιο παράδειγμα. Ο κουμπάρος του γαμπρού είχε κλείσει αεροπορικά εισιτήρια αξίας 4.000 λιρών για 14 άτομα, και η αεροπορική εταιρεία αρνήθηκε το αίτημα για πίστωση των χρημάτων, ώστε να μπορέσουν να αναβάλουν το ταξίδι.
Παρά το γεγονός ότι το νοσοκομείο παρείχε επίσημη επιστολή που εξηγούσε τη σοβαρότητα και τη σπανιότητα του όγκου, η «συμπονετική λύση» της easyJet περιορίστηκε στην προσφορά ενός κουπονιού μόνο για το εισιτήριο του γαμπρού και την επιστροφή των φόρων για τους υπόλοιπους επιβάτες, υποστηρίζοντας ότι οι υπόλοιποι θα μπορούσαν να ταξιδέψουν κανονικά. Η στάση αυτή προκάλεσε τεράστιο επιπλέον άγχος στην οικογένεια, σε μια στιγμή που η απόλυτη προτεραιότητά τους θα έπρεπε να είναι η φροντίδα του παιδιού τους. Η κατάσταση γίνεται ακόμη πιο δύσκολη αν αναλογιστεί κανείς τη συνεργασία της easyJet με τη Unicef, η οποία προωθεί πρωτοβουλίες για την υγεία των παιδιών.
Μετά την παρέμβαση των Consumer Champions, η easyJet αναθεώρησε τη στάση της. Αν και αρχικά ισχυρίστηκε ότι η πολιτική της για σοβαρές ασθένειες καλύπτει μόνο τους επιβάτες που νοσούν, τελικά δήλωσε ότι, δεδομένων των εξαιρετικών περιστάσεων, η ομάδα υποστήριξης πελατών επικοινώνησε με τους ενδιαφερόμενους για να εκδώσει πλήρη επιστροφή χρημάτων σε όλους τους επιβάτες της κράτησης. Παρά την αίσια κατάληξη, παραμένει το ερώτημα για το αν η εταιρεία θα τροποποιήσει τους όρους της για να αποσαφηνίσει το πλαίσιο κάλυψης σε τέτοιες περιπτώσεις, καθώς η easyJet απέφυγε να δώσει απάντηση στο συγκεκριμένο ζήτημα.
