Η δέσμευση του CEO της Delta Air Lines, Ed Bastian, για τη δημιουργία μιας premium αεροπορικής εμπειρίας, έπειτα από 15 χρόνια προσπάθειας, αποδίδει πλέον καρπούς. Η αεροπορική εταιρεία επιτυγχάνει έσοδα ανά κάθισμα περίπου 20% υψηλότερα από τους ανταγωνιστές της, ενώ τα έσοδα από την premium κατηγορία είναι έτοιμα να ξεπεράσουν για πρώτη φορά στην ιστορία της εταιρείας, που μετρά 100 χρόνια, τα έσοδα της κύριας καμπίνας.
“Η Delta δεν είναι μια αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους”, δήλωσε ο Bastian σε πρόσφατο επεισόδιο του podcast “Titans and Disruptors of Industry”. “Δεν μπορούμε να κερδίσουμε προσπαθώντας να προσφέρουμε τα φθηνότερα. Πρέπει να κερδίσουμε προσφέροντας τα καλύτερα”.
Τα οικονομικά αποτελέσματα του πρώτου τριμήνου της Delta επιβεβαιώνουν την επιτυχία της στρατηγικής του Bastian. Τα έσοδα από εισιτήρια premium καμπίνας έφτασαν τα 5,4 δισεκατομμύρια δολάρια, μόλις 41 εκατομμύρια δολάρια λιγότερα από τα έσοδα της κύριας καμπίνας. Η premium κατηγορία παρουσίασε αύξηση 14% σε ετήσια βάση, ενώ η κύρια καμπίνα μόνο 1%, φέρνοντας την αεροπορική εταιρεία στο κατώφλι ενός σημαντικού ορόσημου, ένα χρόνο νωρίτερα από τις αρχικές προβλέψεις. Η premium κατηγορία περιλαμβάνει θέσεις First Class, Delta One, Premium Select και Comfort Plus, ενώ τα έσοδα της κύριας καμπίνας αφορούν τις κανονικές και τις βασικές οικονομικές θέσεις.
Η στρατηγική επικεντρώνεται στην αξιοπιστία, προτού εστιάσει στην premium εμπειρία. Ο Bastian χαρακτήρισε τη μεταμόρφωση ως μια προσπάθεια 15 ετών, την οποία αρχικά ονόμασε “απο-κομοδοποίηση”. Όταν ξεκίνησε να προωθεί την ιδέα, το 80% των ταξιδιωτών επέλεγαν αεροπορικές εταιρείες με βάση τη χαμηλότερη τιμή. Σήμερα, η Delta εκτιμά ότι το 80% των πελατών της την επιλέγουν λόγω της μάρκας. Ωστόσο, η premium στρατηγική δεν θα μπορούσε να προηγηθεί. “Πώς θα μπορούσες να προσφέρεις μια premium εμπειρία, αν η αξιοπιστία σου δεν είναι η καλύτερη στην κατηγορία της;”, αναρωτήθηκε ο Bastian. Η Delta αφιέρωσε χρόνια στη μείωση των ακυρώσεων, τη βελτίωση της απόδοσης των πτήσεων εντός χρόνου και τη μείωση των προβλημάτων με τις αποσκευές. Φέτος, η αεροπορική εταιρεία αναδείχθηκε για πέμπτη συνεχή χρονιά ως ο πιο συνεπής χρονικά αερομεταφορέας στη Βόρεια Αμερική από την Cirium.
“Μετά από περίπου πέντε χρόνια, οι πελάτες μου έλεγαν: ‘Παρατηρώ κάτι διαφορετικό'”, ανέφερε ο Bastian. “‘Οι άνθρωποί σας φαίνονται πιο ευτυχισμένοι. Τα επίπεδα εξυπηρέτησης είναι καλύτερα. Οι άνθρωποι απολαμβάνουν την εμπειρία, αντί να την υπομένουν.'” Τότε, η Delta άρχισε να προσθέτει περισσότερα premium προϊόντα: σουίτες Delta One σε διεθνείς πτήσεις, αναβαθμισμένες θέσεις domestic first class και ανανέωση του στόλου που αναδιαμορφώνει τα φυσικά αεροσκάφη. Τα νέα αεροσκάφη της διεθνούς στόλου της Delta διαθέτουν καμπίνες με σχεδόν 50% premium θέσεις, αντικαθιστώντας αεροσκάφη με μόλις 30% premium διατάξεις.
“Οι πελάτες δεν κοιτούν πλέον μόνο τι θα τους δώσει τη χαμηλότερη τιμή”, είπε ο Bastian. “Και έχουμε στρατηγικές για όσους θέλουν τη χαμηλότερη τιμή. Λέγεται Basic Economy. Αλλά οι άνθρωποι θέλουν την καλύτερη εμπειρία και την καλύτερη σχέση ποιότητας-τιμής. Και εκεί εστιάσαμε.”
Η μακροχρόνια συνεργασία της Delta με την American Express παίζει επίσης σημαντικό ρόλο στην εστίαση της εταιρείας σε premium προσφορές. Η συνεργασία αυτή, που ξεκίνησε από 500 εκατομμύρια δολάρια το 1996, έφτασε σε ετήσια έσοδα άνω των 8 δισεκατομμυρίων δολαρίων το 2025, αντιπροσωπεύοντας περίπου το 10% των συνολικών εσόδων της Delta. Το χαρτοφυλάκιο των πιστωτικών καρτών περιλαμβάνει πλέον τέσσερα επίπεδα, από την Gold με ετήσια χρέωση 150 δολαρίων, έως την Reserve με 650 δολάρια, η οποία προσφέρει πρόσβαση σε Sky Clubs και Centurion Lounges, καθώς και ετήσιο πιστοποιητικό συνοδού για πρώτης τάξεως και διεθνείς διαδρομές. Κάθε επίπεδο έχει σχεδιαστεί για να εμβαθύνει τη σχέση μεταξύ του ταξιδιώτη και της αεροπορικής εταιρείας, δίνοντας στους κατόχους κάρτας λόγους να συγκεντρώνουν τις δαπάνες τους και τις πτήσεις τους με τη Delta.
“Καθώς η μάρκα της Delta άρχισε να κινείται και οι άνθρωποι άρχισαν να την βλέπουν ως premium μάρκα, ως μια διαφοροποιημένη εμπειρία, η Amex ήταν κρίσιμη γι’ αυτό”, δήλωσε ο Bastian. “Έχει υψηλότερη πρόταση αξίας. Η αφοσίωση των πελατών είναι μεγαλύτερη.”
Η Delta κερδίζει, παρά τις δυσκολίες. Τα κέρδη του πρώτου τριμήνου ήταν πάνω από 40% υψηλότερα από πέρυσι, παρά την “σημαντική αύξηση του κόστους καυσίμων και τις λειτουργικές διαταραχές σε όλο τον κλάδο”. Οι παράγοντες που αντιμετώπισαν οι διοικήσεις της Delta περιλαμβάνουν ακραία καιρικά φαινόμενα, τη σύγκρουση στη Μέση Ανατολή και περιπλοκές στις συμβάσεις πιλότων. Παρόλα αυτά, τα προσαρμοσμένα έσοδα έφτασαν ένα ρεκόρ για το τρίμηνο Μαρτίου στα 14,2 δισεκατομμύρια δολάρια, αυξημένα κατά 9,4%, και τα κέρδη ανά μετοχή διαμορφώθηκαν στα 0,64 δολάρια, μια αύξηση 44%.
Ο Bastian δεν ανησυχεί για απομάκρυνση πελατών. “Ο καταναλωτής υψηλότερου εισοδήματος, ο premium καταναλωτής, είναι κατά κάποιον τρόπο απρόσβλητος, ή γίνεται όλο και πιο απρόσβλητος, από τους τίτλους των ειδήσεων και δεν καθυστερεί την επένδυσή του στην οικονομία της εμπειρίας”, είπε. Η ζήτηση από την premium κατηγορία και τις εταιρείες αποτελούν τη “βαριά” συμβολή. Οι εταιρικές πωλήσεις έφτασαν ένα τριμηνιαίο ρεκόρ, με διψήφια ανάπτυξη σε τραπεζικό τομέα, αεροδιαστημική, άμυνα και τεχνολογία. Μια εταιρική έρευνα έδειξε ότι το 85% των ερωτηθέντων αναμένουν αύξηση ή διατήρηση των δαπανών τους για ταξίδια στο δεύτερο τρίμηνο.
Για τον Bastian, τα πρόσφατα αποτελέσματα της εταιρείας επικυρώνουν μια θέση που προέβαλλε πολύ πριν η υπόλοιπη βιομηχανία το αντιληφθεί. Ενώ οι ανταγωνιστές αγωνίζονται τώρα να προσθέσουν premium θέσεις και να απο-κομοδοποιήσουν τις καμπίνες τους, η Delta αφιέρωσε 15 χρόνια χτίζοντας την επιχειρησιακή βάση και την εμπορική αξία για να χρεώνει περισσότερο – και να το πετυχαίνει.
