Ο Ed Bastian, CEO της Delta Air Lines, διανύει ήδη μια δεκαετία στην ηγεσία της εταιρείας, έχοντας συμπληρώσει σχεδόν 30 χρόνια παρουσίας της στα διοικητικά της στελέχη. Ως CFO και πρόεδρος, ο Bastian οδήγησε την αεροπορική εταιρεία σε μια εντυπωσιακή ανάκαμψη, η οποία ξεκίνησε με την αίτηση για χρεοκοπία το 2008. Σήμερα, η Delta κατέχει τον τίτλο της πιο κερδοφόρου αεροπορικής εταιρείας στην Αμερική.
Αυτός ο τίτλος κατακτάται παρά το γεγονός ότι η εταιρεία διαθέτει ένα σημαντικό μέρος των κερδών της στους 100.000 εργαζομένους της ετησίως. Η επιτυχία αυτή οφείλεται, εν μέρει, σε μια μακροχρόνια και άκρως επικερδή συνεργασία με την American Express, την οποία ο Bastian καλλιέργησε με επιτυχία. Οι κάρτες Delta-Amex πλέον αποφέρουν άνω του 10% των συνολικών εσόδων της Delta.
Η δημοσιογράφος Alyson Shontell, Editor-in-Chief του Fortune, ταξίδεψε στα κεντρικά γραφεία της Delta στην Ατλάντα για να πάρει συνέντευξη από τον Bastian για το podcast “Fortune 500: Titans and Disruptors of Industry”. Η συζήτηση, που έλαβε χώρα ανάμεσα σε ιστορικά αεροσκάφη στο εταιρικό μουσείο της αεροπορικής, διήρκεσε σχεδόν μία ώρα και εστιάστηκε στο “leadership playbook” του CEO. Σχετικά με τη στρατηγική ανάκαμψης, ο Bastian ανέδειξε δύο κρίσιμες εσωτερικές αναδιαρθρώσεις που επαναπροσδιόρισαν την πορεία της εταιρείας: την ανανέωση της ταυτότητας της μάρκας (brand) και την αναδόμηση της κουλτούρας της ομάδας.
**Δημιουργία ενός brand, όχι ενός απλού προϊόντος:**
Πριν από δύο δεκαετίες, “όταν ρωτούσες τους ανθρώπους γιατί επέλεγαν μια αεροπορική για τη συγκεκριμένη τους πτήση, το 80% των περιπτώσεων η απάντηση ήταν η χαμηλότερη τιμή”, δήλωσε ο Bastian. “Σήμερα, αν ρωτήσεις τους ανθρώπους γιατί επιλέγουν τη Delta, το 80% θα πει [είναι] επειδή είναι Delta, λόγω της εμπειρίας, του brand· το 20% είναι τα άλλα. Οπότε, μια συνολική ανατροπή. Και αυτό ήταν το πιο σημαντικό, να πληρωνόμαστε για την εξαιρετική εξυπηρέτηση που προσφέρουν οι άνθρωποί μας.”
**Παροχή κινήτρων στους ανθρώπους της Delta και ανάθεση ευθυνών:**
“Πρέπει να κάνεις τους ανθρώπους σου να αισθάνονται ότι τους υποστηρίζεις και τους βάζεις μπροστά, αντί η διοίκηση να είναι μπροστά”, εξήγησε ο Bastian. “Δεν εστιάζουμε στους πελάτες, per se, σε επίπεδο ηγεσίας, επειδή θέλουμε να εστιάζουμε στους δικούς μας ανθρώπους, έτσι ώστε **αυτοί** να μπορούν να εστιάσουν σε εσάς ως πελάτη. Όταν οι άνθρωποί σου γνωρίζουν ότι τους καλύπτεις, μπορούν να συμβούν εκπληκτικά πράγματα. Αυτό είχε χαθεί, και η επαναφορά του, η ανάκτηση της εμπιστοσύνης τους, ήταν πραγματικά καίρια.”
Δεδομένης της τελευταίας επισήμανσης, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι η Delta βρίσκεται στο κορυφαίο 10 της νεότερης έκδοσης της λίστας “Fortune 100 Best Companies to Work For”.
