Μια σειρά από σοβαρά προβλήματα με τις εγκαταστάσεις της Wickes φέρνει στο φως περιστατικά όπου πελάτες αντιμετωπίζουν επικίνδυνες ελλείψεις, αδικαιολόγητες καθυστερήσεις και αδιαφορία από την εταιρεία. Η κατάσταση περιγράφεται ως απαράδεκτη, με τους καταναλωτές να μένουν εκτεθειμένοι σε κινδύνους και να βιώνουν έντονο στρες.
Στην Maidstone του Kent, μια πελάτισσα αντιμετώπισε μια άκρως επικίνδυνη κατάσταση όταν, σχεδόν δύο μήνες μετά την εγκατάσταση νέας κουζίνας από την Wickes, διαπίστωσε ότι υπήρχε διαρροή φυσικού αερίου από την καινούργια εστία. Μια έκτακτη μηχανικός της εταιρείας αερίου χαρακτήρισε την εστία ως άμεσο κίνδυνο, οδηγώντας στην αποσύνδεσή της. Παρόλο που η Wickes έστειλε μια αντικαταστάτρια εστία, κανείς δεν ήρθε να την εγκαταστήσει. Τρεις μήνες αργότερα, η πελάτισσα παραμένει χωρίς λειτουργική κουζίνα, ενώ ενημέρωσε την εταιρεία ότι υποβάλλεται σε θεραπεία για καρκίνο και είναι ευάλωτη. Η έλλειψη μαγειρικών εγκαταστάσεων επηρεάζει τη διατροφή της και το στρες επιδεινώνει την κατάστασή της.
Η Wickes, παρά τις επανειλημμένες διαμαρτυρίες, φέρεται να αγνόησε τις ανησυχίες της πελάτισσας, κινητοποιούμενη ουσιαστικά μόνο μετά από παρέμβαση. Ακόμη και τότε, η εταιρεία δεν παραδέχτηκε ευθαρσώς την υπαιτιότητά της, δηλώνοντας απλώς ότι επιδιώκει τα υψηλότερα επίπεδα εξυπηρέτησης.
Παρόμοια προβλήματα αντιμετώπισε και μια πελάτισσα από την Abingdon της Oxfordshire, της οποίας ένα έργο ανακαίνισης κουζίνας, βοηθητικού δωματίου και μπάνιου, αξίας £35,000, είχε ξεπεράσει τους εννέα μήνες. Η πελάτισσα ανέφερε ζημιές σε τοίχους και οροφές, πρόχειρες εγκαταστάσεις που χρειάστηκαν να αφαιρεθούν και να ξαναγίνουν, καθώς και πολλαπλές αντικαταστάσεις νεροχύτη. Τα έπιπλα του βοηθητικού δωματίου χρειάστηκε να αφαιρεθούν για δεύτερη φορά λόγω ανεπαρκούς σχεδιασμού, ενώ ένας “προγραμματιστικός λάθος” οδήγησε στην αγνόηση πολλών κλήσεων για αναφορά προβλημάτων στο μπάνιο. Η εταιρεία απολογήθηκε για την καθυστέρηση, αλλά αγνόησε τις ερωτήσεις σχετικά με την ποιότητα της εργασίας και την επικοινωνία.
Η κατάσταση έγινε ακόμη πιο σοβαρή με την περίπτωση της αδελφής μιας άλλης πελάτισσας, η οποία υποβλήθηκε σε ανακαίνιση μπάνιου αξίας £10,000, η οποία θα έπρεπε να είχε ολοκληρωθεί τον Ιούλιο. Ο τεχνίτης, σύμφωνα με τις καταγγελίες, εμφανιζόταν σπάνια, επικαλούμενος διάφορους λόγους για τις απουσίες του. Μετά από απαίτηση για άμεση πληρωμή για επιπλέον εργασίες, ο τεχνίτης εξαφανίστηκε, αφήνοντας το έργο ημιτελές. Το ντους παρουσιάζει διαρροές, το καλοριφέρ του μπάνιου είναι αποσυνδεδεμένο και η τουαλέτα δεν είναι συνδεδεμένη. Η Wickes αρνήθηκε να εμπλακεί.
Η παρέμβαση και η πίεση από τον δημοσιογράφο οδήγησαν σε μερική αποκατάσταση, με την Wickes να προσφέρει αρχικά ένα εξαιρετικά χαμηλό ποσό αποζημίωσης, το οποίο χαρακτηρίστηκε ως “χλευαστικό”. Ακόμη και μετά από περαιτέρω πίεση, η εταιρεία κατέληξε σε μια “τελική και οριστική” διακανονισμό που περιλάμβανε ένα μικρό ποσό αποζημίωσης, ενώ το υπόλοιπο υποτίθεται ότι θα κάλυπτε τα λάθη που η ίδια η πελάτισσα έπρεπε να διορθώσει, κάτι που θα ακύρωνε την εγγύηση της Wickes. Η εταιρεία, όταν κλήθηκε να αναθεωρήσει αυτή την “εξευτελιστική” προσφορά, σιώπησε.
Σε αντίθεση με τις αρνητικές αυτές εμπειρίες, το άρθρο αναδεικνύει και τρεις περιπτώσεις εξαιρετικής εξυπηρέτησης από άλλες εταιρείες, όπως η Cocoons (γυαλιά ηλίου), η 3 Sprouts (παιδικά είδη αποθήκευσης) και η Le Creuset (μαγειρικά σκεύη), όπου οι εταιρείες επέδειξαν προθυμία, αμεσότητα και γενναιοδωρία στην επίλυση προβλημάτων των πελατών τους.
