Καθώς το έτος φτάνει στο τέλος του, η στήλη “Your Problems” της Observer, όπου προσέφερα μια ακρόαση σε δυσκολίες, έχει πλέον μετεξελιχθεί σε “Guardian consumer champion”, εγκαινιάζοντας μια νέα καριέρα. Η προηγούμενη επαγγελματική μου ζωή αφιερώθηκε στην αντιμετώπιση αεροπορικών εταιρειών, ασφαλιστικών ομίλων και παρόχων ενέργειας που στόχευαν στο να απομυζήσουν τα χρήματα των αναγνωστών. Παραδόξως, η νέα μου ζωή μοιάζει να ακολουθεί την ίδια ακριβώς πορεία.
Σε αυτήν την εποχή ραγδαίων αλλαγών, αποτελεί μια παράδοξη παρηγοριά το να γνωρίζεις ότι ορισμένα πράγματα παραμένουν σταθερά. Μπορείς να είσαι σίγουρος ότι οι εταιρείες ενέργειας θα σε τρομοκρατήσουν με ψυχολογικά δράματα χρεώσεων και φανταστικούς λογαριασμούς. Ταυτόχρονα, η ασφάλεια παραμένει το κύριο επιχειρηματικό μοντέλο των ασφαλιστικών: πολλοί θα συμφωνούσαν ότι είναι βέβαιο πως, αν προκαλέσεις ζημιά στο αυτοκίνητό σου ή στον εαυτό σου, ο πάροχός σου θα βρει κάθε δικαιολογία για να καθυστερήσει την αποζημίωσή σου.
Είναι μια παμπάλαια παράδοση για τις αεροπορικές εταιρείες και τους παρόχους καταλυμάτων να λαμβάνουν τα χρήματά σου για μια κράτηση, αλλά οι πραγματικές πτήσεις και τα πραγματικά κρεβάτια μερικές φορές φαίνεται να θεωρούνται προαιρετική επιλογή.
Φέτος, ανακάλυψα πού μπορείς να αγοράσεις έναν καφέ για 100 λίρες, τους μυστηριώδεις λόγους για τους οποίους οι επισκέπτες σε ξενοδοχεία μπορούν να μεταφερθούν κατά τη διάρκεια της νύχτας σε σταθμούς εξυπηρέτησης αυτοκινητοδρόμων, και τι σημαίνει “για πάντα” στον τραπεζικό τομέα (περίπου δύο δεκαετίες, σύμφωνα με το λεξικό της Santander).
Έχω διερευνήσει πόσο χρόνο πιστεύει το HM Revenue and Customs ότι χρειάζεται για να εκτελέσει μια συμφωνημένη τραπεζική μεταφορά – 33 εβδομάδες – και γιατί ορισμένοι συνταξιούχοι δάσκαλοι πρέπει να αποδεικνύουν κάθε χρόνο ότι δεν είναι νεκροί.
Αυτή την εποχή του χρόνου, μου αρέσει να αναγνωρίζω εκείνους τους οργανισμούς που εργάστηκαν τόσο σκληρά για να κρατήσουν τους πελάτες τους σε απόσταση, και εμένα σε δουλειά.
Χειροκροτήματα, παρακαλώ, για τους νικητές των “Dishonours Awards 2025” της Άννας.
**Βραβείο Ευαισθησίας:** Οι νεκροί πελάτες είναι πολύ πιο εύκολο να αντιμετωπιστούν από τους ζωντανούς. Ίσως γι’ αυτό η Three (σλόγκαν: “Live your best phone life”) πρότεινε στην CF να “σκοτώσει” τον άρρωστο πατέρα της, όταν εκείνη ήθελε να αλλάξει την ιδιοκτησία του συμβολαίου της κινητής τηλεφωνίας. Ο λογαριασμός της CF είχε δημιουργηθεί με τον πατέρα της ως κύριο δικαιούχο, καθώς η ίδια ήταν τότε έφηβη. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της Three δεν έχει διαδικασία για κάτι τέτοιο, αλλά η υπηρεσία κηδείας την έχει. Βοηθητικά, πρότεινε να καταγραφεί ο πατέρας της ως νεκρός, ώστε να μπορέσει να ικανοποιήσει το αίτημά της να γίνει εκείνη η κύρια δικαιούχος του δικού της κινητού τηλεφώνου. Η Three προειδοποίησε ότι αυτό θα μπορούσε να επηρεάσει την πιστοληπτική του ικανότητα, αλλά υποσχέθηκε να ενημερώσει τις πιστωτικές υπηρεσίες ότι ήταν ακόμα ζωντανός μετά την πράξη. Αργότερα, η Three δήλωσε ότι θα επανεξετάσει τις διαδικασίες της και θα προσφέρει ένα δώρο καλής θέλησης.
**Βραβείο Υγιεινής:** Το σεξ έχει ταλαιπωρήσει τους παραθεριστές που διαβάζουν Guardian. Ένα ηλικιωμένο ζευγάρι ανακάλυψε ότι αγνώστων τα είχαν κάνει στο δωμάτιο του ξενοδοχείου τους ενώ βρίσκονταν σε χριστουγεννιάτικη συγκέντρωση. Τα στοιχεία; Προφυλακτικά, εσώρουχα και ένα χάρτινο καπέλο πάρτι στην κρεβατοκάμαρα. Η Premier Inn (σλόγκαν: “Force for Good”) ζήτησε συγγνώμη για “οποιαδήποτε αναστάτωση” και έκλεισε την υπόθεση, πριν από λεπτομερείς ερωτήσεις από τον Guardian που προκάλεσαν επιστροφή χρημάτων. Στη συνέχεια, η Vrbo (“Where families travel better together”), η οποία είπε σε μια νεαρή οικογένεια ότι το εξοχικό τους ήταν ένα “sex den” με λεκέδες αίματος, ότι το παράπονό τους ήταν “ασήμαντο” και αρνήθηκε αποζημίωση μέχρι να παρέμβει ο Guardian.
**Βραβείο Καλό Σαμαρείτη:** Όλοι γνωρίζουν ότι η Ryanair έχει καρδιά από… συμπαγή γρανίτη. Η FB, μια γιατρός, έφτασε στην πύλη αναχώρησής της αργά επειδή είχε σταματήσει για να βοηθήσει έναν τραυματισμένο επιβάτη. Η Ryanair (“Great Care”) αρνήθηκε να την αφήσει να επιβιβαστεί στο αεροσκάφος που την περίμενε και της χρέωσε 100 λίρες ως τέλος επανέκδοσης εισιτηρίου. Θα μπορούσε να μην επιβάλει το τέλος ως χειρονομία καλής θέλησης, δεδομένων των περιστάσεων; Όχι, επέμενε, αφού είναι ευθύνη των επιβατών να είναι ακριβείς (ακόμα κι αν αυτό σημαίνει να μην βοηθούν αιμορραγούντες ηλικιωμένους, όπως φαίνεται).
**Βραβείο Φροντίδας:** Ένας στενός αγώνας. Ο δήμος Southwark του Λονδίνου (“United to Serve”) αξίζει αναφορά για την εγκατάλειψη ενός 91χρονου ασθενούς με καρκίνο με υγρασία, μούχλα και έντομα για ένα χρόνο, ενώ διστάζει πώς να αντιμετωπίσει μια διαρροή σε άλλο σημείο του κτιρίου. Όμως, η στεγαστική ένωση L&Q (“Our vision is that everyone deserves a quality home that gives them the chance to live a better life”) πήγε ένα βήμα παραπέρα, όταν, χωρίς προειδοποίηση, άφησε τους κατοίκους χωρίς τρεχούμενο νερό για 12 ημέρες, ενώ καθυστερημένα επιδιόρθωσε μια διαρροή.
**Βραβείο Φιλοσόφου:** Η Airbnb (“Belong Anywhere”) πρέπει να το μοιραστεί με έναν από τους οικοδεσπότες της. Όταν ένα 100 ετών δρυς έπεσε πάνω σε ένα γαλλικό gîte, παραλίγο να χάσει τους ενοίκους (που έτρωγαν πρωινό στη βεράντα λίγα λεπτά νωρίτερα), προκαλώντας ζημιά στην οροφή του ακινήτου και σπάζοντας το παρμπρίζ του αυτοκινήτου που είχαν νοικιάσει, ο οικοδεσπότης αρνήθηκε να επιστρέψει τα χρήματα για τη διακοπείσα διαμονή. “Έχετε επιλέξει να θυμάστε την ανησυχία και το τραύμα αντί να γιορτάσετε μια μοναδική ανάμνηση”, της είπε. Η Airbnb ήταν εξίσου ψύχραιμη. “Κατανοούμε ότι αυτό σας προκάλεσε κάποια αναστάτωση”, είπε, στη συνέχεια έκλεισε το παράπονό της – χωρίς επιστροφή χρημάτων – και της είπε: “Μείνετε ασφαλής. Μείνετε υγιής”. (Τελικά εξέδωσε πλήρη επιστροφή χρημάτων μαζί με ένα κουπόνι 500 λιρών μετά από παρέμβαση).
**Βραβείο Κοινωνικής Δικαιοσύνης:** Πού μπορεί να αντιμετωπίσετε δικαστήριο για τη σύγχυση ενός “Ο” με μηδέν; Ο δήμος Ealing του Λονδίνου, που προστατεύει τους κατοίκους του από επιβλαβείς δυνάμεις χωρίς φόβο ή εύνοια. Όταν ένας επισκέπτης οδηγός μπέρδεψε ένα “Ο” στην πινακίδα του αυτοκινήτου του με μηδέν και εισήγαγε λάθος ψηφίο σε μια εφαρμογή στάθμευσης, ο δήμος του έδωσε την επιλογή μιας προστίμου 80 λιρών ή νομικής δράσης. Τα “Ο” και τα “0” είναι πανομοιότυπα στις πινακίδες αυτοκινήτων και ο οδηγός είχε πληρώσει για τη στάθμευσή του. Αυτό δεν έκανε καμία εντύπωση στο Ealing, ούτε οι κυβερνητικές οδηγίες σχετικά με την επιβολή κυρώσεων στάθμευσης, οι οποίες απαιτούν από τους δήμους να ασκούν διακριτικότητα “λογικά και εύλογα”. Επέμεινε να πληρώσει από “δίκαιη εξέταση… προς τους οδηγούς που συμμορφώνονται με όλους τους κανονισμούς στάθμευσης”.
**Βραβείο Εταιρικής Μεταμέλειας:** Κανείς δεν νιώθει τον πόνο σου όπως οι μεγάλες επιχειρήσεις. Στην πραγματικότητα, έχει υιοθετήσει μια κοινοτοπία για να περικλείσει την ενσυναίσθησή της όταν συνειδητοποιεί ότι σε έχει απογοητεύσει. “Λυπούμαστε για οποιαδήποτε αναστάτωση” μπορεί να χρησιμοποιηθεί όταν το σύστημα συνταξιοδότησης των δημοσίων υπαλλήλων, που διαχειρίζεται η εταιρεία outsourcing Capita, απαιτεί από έναν συνταξιούχο την επιστροφή 25.000 λιρών υπερπληρωμών που είχε κάνει κατά λάθος σε 11 χρόνια, ή όταν η Virgin Atlantic αποτυγχάνει να επιστρέψει το κόστος ενός μήνα του μέλιτος που ακύρωσε. Καλύπτει την ανάγκη όταν η TSB συγχέει ένα θύμα απάτης ταυτότητας με τον απατεώνα, εφαρμόζει δείκτες απάτης στο όνομά του και προκαλεί το κλείσιμο των τραπεζικών του λογαριασμών. Πραγματικά ενοχλητικό είναι όταν η Airbnb σε αποκλείει επειδή φαινομενικά έχει αποφασίσει ότι σχετίζεσαι με τον υπόκοσμο, ή όταν η Sky αποτυγχάνει να ακυρώσει το πακέτο μιας οικογένειας της οποίας το σπίτι καταστράφηκε από έκρηξη αερίου δίπλα.
**Βραβείο Ατρόμητου Ταξιδιού:** Αυτό το βραβείο απονέμεται στην ίδια την AA. “Ελάτε μαζί μας στο ταξίδι μας”, προσκαλεί. Όμως, το αυτοκίνητο μιας γυναίκας έκανε το ταξίδι χωρίς εκείνη για έξι μήνες, αφού η AA το ρυμούλκησε σε εγκεκριμένο γκαράζ για επισκευή. Επεστράφη – μόνο αφού το ανέφερε ως κλεμμένο – με μια στρώση από περιττώματα πουλιών, ένα πρόστιμο 70 λιρών για παράβαση στάθμευσης και 15.000 επιπλέον μίλια στο κοντέρ. Ενθαρρυντικά για άλλους μέλη της AA, η ένωση της είπε ότι η σχέση της με το εν λόγω γκαράζ ήταν πλέον “υπό αναθεώρηση”.
**Βραβείο Υποστήριξης σε Πένθος:** Οι ασφαλιστές έχουν κερδίσει συλλογικά αυτό το βραβείο. Η αντίδρασή τους, όταν ενημερώνονται για τον θάνατο ενός κατόχου συμβολαίου, μπορεί να είναι να χρεώσουν τον θρηνούντα σύντροφο με μια τεράστια αύξηση στα ασφάλιστρα για την κάλυψη σπιτιού και αυτοκινήτου. Γιατί; Ένας πάροχος ήταν αφοπλιστικά ειλικρινής με μια νέα χήρα: τώρα ζει μόνη, εξήγησε, το σπίτι της είναι πιο ευάλωτο σε διαρρήξεις.
