Η απόφαση της Airbnb να στηρίξει τους πελάτες και τους οικοδεσπότες της κατά την πανδημία, παρά το τεράστιο οικονομικό κόστος, αποτέλεσε ένα κρίσιμο μάθημα για την Οικονομική Διευθύντρια (CFO) της εταιρείας, Ellie Mertz. Τον Μάρτιο του 2020, λίγο πριν την αρχική δημόσια προσφορά (IPO) του “μωρού” της Silicon Valley, ο παγκόσμιος τουρισμός πάγωσε, προκαλώντας την κατάρρευση της επιχείρησης.
Σε συνέντευξή της στο “Fortune Next to Lead”, η Mertz περιέγραψε πώς η πανδημία κατέστησε τα παραδοσιακά χρηματοοικονομικά εργαλεία ανεπαρκή, καθώς η αβεβαιότητα ξεπερνούσε κάθε πρόβλεψη. Η Airbnb βρέθηκε αντιμέτωπη με ένα διφορούμενο δίλημμα: να διατηρήσει τα διαθέσιμα κεφάλαια για να επιβιώσει, ή να στηρίξει τους χρήστες και τους οικοδεσπότες της. Η εταιρεία επέλεξε τη δεύτερη οδό.
Στην κορύφωση της κρίσης, η Airbnb επέτρεψε στους πελάτες να ακυρώσουν κρατήσεις χωρίς χρέωση, ακόμη και μη επιστρέψιμες διαμονές. Ταυτόχρονα, κατέβαλε $250 εκατομμύρια σε οικοδεσπότες για να αντισταθμίσει τις απώλειες από τις ακυρώσεις λόγω πανδημίας. Παρότι αυτή η απόφαση επιβάρυνε σημαντικά την εταιρεία, η Mertz την ερμηνεύει ως κάτι βαθύτερο από μια απλή οικονομική πράξη. Ήταν μια απόφαση που καθόρισε την ταυτότητα της Airbnb μετά την κρίση.
Αν και η συντηρητικότερη κίνηση θα ήταν η διαφύλαξη των κεφαλαίων, η Airbnb απέδειξε ότι η μακροπρόθεσμη ανθεκτικότητα των brands χτίζεται πάνω στην εμπιστοσύνη, ιδίως σε περιόδους ευαλ đạoτητας για τους πελάτες και τους συνεργάτες. Η Airbnb απέφυγε να επιβαρύνει τους πελάτες με το κόστος των χαμένων ταξιδιών, κάτι που θα μπορούσε να εκληφθεί ως εκμετάλλευση της κατάστασης, ενώ ταυτόχρονα προστάτευσε την πλευρά της προσφοράς και την αφοσίωση των επιχειρηματιών που υποστηρίζουν την πλατφόρμα.
Αυτή η στάση αντικατοπτρίζει την αντίληψη της Mertz για τον ρόλο του CFO σήμερα. Αντί να την αντιμετωπίζει ως απλή λειτουργία ελέγχου, η Mertz βλέπει το τμήμα Οικονομικών ως στρατηγικό εταίρο, επιφορτισμένο με την προστασία της επιχείρησης και την επίτευξη των φιλοδοξιών της. Η πανδημία επιβεβαίωσε αυτή τη φιλοσοφία, καθώς η Airbnb δεν επιδίωξε απλώς την επιβίωση, αλλά την ανάδυση από την κρίση με ακέραιη την εμπιστοσύνη και ένα ισχυρότερο brand, ικανό για ταχύτερη ανάκαμψη. Το κεντρικό μάθημα για την Mertz ήταν ότι, στις κρίσιμες στιγμές, ο ρόλος του ηγέτη είναι να αποφασίζει τι αξίζει να προστατευθεί πέρα από τους αριθμούς.
