Καθώς οι εταιρείες συνεχίζουν να επενδύουν δισεκατομμύρια στην τεχνητή νοημοσύνη (ΤΝ), οι εργαζόμενοι και οι μέτοχοι απαιτούν ολοένα και περισσότερο απτά αποτελέσματα. Παρόλα αυτά, στα τέλη του 2025, μόνο το 15% των στελεχών ανέφερε ότι οι ενσωματώσεις ΤΝ αύξησαν τα κέρδη. Για να κατανοήσουμε πώς οι επιχειρήσεις θα γεφυρώσουν το χάσμα μεταξύ του ενθουσιασμού για την ΤΝ και των αποδόσεων, ας ρίξουμε μια ματιά σε ένα απρόσμενο μέρος πέρα από τον ιδιωτικό τομέα: την Εφορία των ΗΠΑ (Internal Revenue Service – IRS).
Μια κρατική υπηρεσία μπορεί να μην μοιάζει με τυπική επιχείρηση, αλλά αντιμετωπίζει την ίδια επείγουσα ανάγκη να δείξει πρόοδο με την ΤΝ και τις προκλήσεις για την επίτευξή της. Αυτή την πίεση την ένιωθα καθημερινά όταν ηγούμουν του IRS κατά τη διάρκεια μιας από τις πιο φιλόδοξες προσπάθειες εκσυγχρονισμού του εδώ και δεκαετίες. Το 2023, αρχίσαμε να αναπτύσσουμε την ΤΝ με στοχευμένους τρόπους για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των φορολογουμένων, της συμμόρφωσης και της λειτουργικής αποδοτικότητας. Από την αρχή, η λογοδοσία ήταν απόλυτη. Κάθε δολάριο που δαπανούσαμε προερχόταν από τους φορολογούμενους, επομένως κάθε επένδυση έπρεπε να αποφέρει μετρήσιμες βελτιώσεις.
Ο δικός μας χάρτης πορείας επικεντρώθηκε στον εντοπισμό επειγόντων σημείων πόνου, την πρακτική εφαρμογή της ΤΝ, τη μέτρηση του αντίκτυπου και την περαιτέρω ανάπτυξη. Οι ιδιωτικές επιχειρήσεις μπορούν να ακολουθήσουν την ίδια μεθοδολογία, αλλά μόνο αν κατανοήσουν πώς να εντοπίζουν και να μεγεθύνουν τις επιτυχίες από διαφορετικές μορφές ΤΝ.
Οι Τρεις Δρόμοι για την Αξία
Οι πιο επιτυχημένοι οργανισμοί θα αντλήσουν αποδόσεις από την ΤΝ σε τρεις κατευθύνσεις:
Γενικής Χρήσης ΤΝ για Καθημερινή Παραγωγικότητα
Ευρέως διαθέσιμα εργαλεία, όπως τα Μεγάλα Γλωσσικά Μοντέλα (LLMs) και οι ροές εργασίας με πράκτορες, μπορούν να βοηθήσουν τους υπαλλήλους να διεξάγουν αρχική έρευνα και να συντονίσουν απλές εργασίες, απελευθερώνοντας έτσι την προσωπική τους χωρητικότητα. Ωστόσο, οι μεγαλύτερες αποδόσεις από αυτήν την κατεύθυνση θα προέλθουν από την εκπαίδευση των εργαζομένων να εφαρμόζουν την τεχνολογία με τον καλύτερο δυνατό τρόπο για τους ρόλους τους.
Αντιθέτως, μεγάλο μέρος της φορολογικής διαχείρισης λειτουργεί με πολύ χαμηλότερη ανοχή στο σφάλμα, όπου ακόμη και ένας χαμηλός ρυθμός “παραισθήσεων” (hallucinations) μπορεί να δημιουργήσει απαράδεκτο κίνδυνο. Το IRS χρειαζόταν καλύτερα εργαλεία ΤΝ. Καθώς οι εταιρείες βασίζονται στην ΤΝ για πιο ευαίσθητες διαδικασίες και εμπιστεύονται σε αυτήν ιδιόκτητες πληροφορίες, θα δούμε τη μετάβαση από τις ευρείες εφαρμογές σε συστήματα ειδικά σχεδιασμένα.
Συστήματα Ειδικά για τον Τομέα για Ακρίβεια
Σε τομείς όπου η πραγματική πληρότητα έχει σημασία, όπως η νομική έρευνα, η φορολογική ανάλυση ή η ιατρική τεκμηρίωση, τα εργαλεία ΤΝ ειδικά για τον τομέα θα προσφέρουν στις εταιρείες ένα σαφές πλεονέκτημα. Αυτά τα συστήματα είναι σχεδιασμένα γύρω από έγκυρες πηγές δεδομένων και περιλαμβάνουν ενσωματωμένες δικλείδες ασφαλείας που μειώνουν σημαντικά τις “παραισθήσεις” και βελτιώνουν την αξιοπιστία. Παρέχουν επίσης ταχύτερη απόδοση επένδυσης (ROI), καθώς μοντελοποιούνται με βάση καλά καθορισμένες ροές εργασίας και σύνθετους κανονιστικούς και ασφαλιστικούς περιορισμούς.
Η πρώτη μας επαφή με την ΤΝ ως μέρος της προσπάθειας εκσυγχρονισμού του IRS αφορούσε την επιδιόρθωση της τηλεφωνικής γραμμής εξυπηρέτησης φορολογουμένων, η οποία είχε επίμονα καθυστερήσεις, μεγάλους χρόνους αναμονής και ασυνεπείς απαντήσεις. Αναπτύξαμε ΤΝ ειδικά για τον τομέα για τη διαχείριση απαντήσεων, ώστε να επιλύουμε άμεσα κοινές ερωτήσεις και να δρομολογούμε σύνθετα ζητήματα σε ειδικούς. Μέσα στον πρώτο χρόνο, οι χρόνοι απόκρισης μειώθηκαν από 28 λεπτά κατά μέσο όρο σε τρία, και εκατομμύρια επιπλέον κλήσεις απαντήθηκαν ζωντανά.
Από την αξιοποίηση εργαλείων νομικών συμβάσεων για τη μείωση του χρόνου αναθεώρησης έως τη χρήση ΤΝ για χρηματοοικονομικές και λειτουργικές αποφάσεις για τη βελτίωση του σχεδιασμού και των αποφάσεων της εφοδιαστικής αλυσίδας, οι επιτυχημένες επιχειρήσεις δεν θα προσαρμόζουν πλέον τυπικά μοντέλα ΤΝ για να επιλύουν επίμονα προβλήματα, αλλά θα εφαρμόζουν εξειδικευμένα εργαλεία για να αντιμετωπίζουν πιο σύνθετες προκλήσεις.
Προσαρμοσμένη ΤΝ για την Επίλυση Μοναδικών Προβλημάτων
Στο IRS, επενδύσαμε σε προσαρμοσμένη ΤΝ μόνο όταν τα γενικής χρήσης ή ειδικά για τον τομέα εργαλεία δεν μπορούσαν να αντιστοιχίσουν το απαιτούμενο επίπεδο πολυπλοκότητας των δεδομένων ή τα πρότυπα συμμόρφωσης. Για παράδειγμα, αναπτύξαμε προσαρμοσμένη ΤΝ διαχείρισης υποθέσεων για να αναλύει μοτίβα σε εκατομμύρια συναλλαγές και να δίνει προτεραιότητα σε υποθέσεις υψηλού κινδύνου, αποτρέποντας και ανακτώντας τελικά δισεκατομμύρια σε απάτη και ακατάλληλες πληρωμές κατά το οικονομικό έτος 2024.
Το λάθος που κάνουν οι περισσότεροι οργανισμοί είναι ότι πηδούν σε αυτήν την κατεύθυνση πριν εξερευνήσουν τις δύο πρώτες. Μια προσαρμοσμένη εφαρμογή ΤΝ απαιτεί όχι μόνο μεγάλη επένδυση, αλλά παρουσιάζει και μεγαλύτερη πρόκληση υλοποίησης, γεγονός που καθιστά την απόδειξη της ROI δύσκολη και αργή.
Ωστόσο, οι νικητές στον αγώνα της ΤΝ δεν θα είναι πάντα οι εταιρείες με τους μεγαλύτερους προϋπολογισμούς. Αντιθέτως, θα είναι εταιρείες που θα καθορίζουν τις καλύτερες περιπτώσεις χρήσης ΤΝ μέσω εφαρμογών γενικής χρήσης και ειδικών για τον τομέα, οι οποίες παράγουν την ROI και τις γνώσεις που απαιτούνται για να δικαιολογήσουν προσαρμοσμένες κατασκευές.
Επανάληψη και Συσσώρευση
Οι πρώτες επιτυχίες δεν αρκούν για τη θέσπιση συχνών αποδόσεων από την ΤΝ. Αντιθέτως, οι επιχειρήσεις πρέπει να υιοθετήσουν μια δυναμική στρατηγική ΤΝ, δοκιμάζοντας συνεχώς τι είναι νεότερο δυνατό.
Καθώς αποχωρούσα από το IRS, για παράδειγμα, υπήρχε αυξανόμενη δυναμική για τη χρήση της ΤΝ για την αντικατάσταση εκατομμυρίων γραμμών παλιού κώδικα γραμμένου σε ξεπερασμένες γλώσσες. Όμως, η εισερχόμενη ηγεσία βρήκε μια πιο έξυπνη ευκαιρία: να χρησιμοποιήσει την ΤΝ για τη συντήρηση του παλιού κώδικα. Ο στόχος παρέμεινε ο ίδιος, αλλά η λύση ήταν λιγότερο επικίνδυνη και πιο επεκτάσιμη.
Ακόμη και με συνεχή καινοτομία, οι εταιρείες θα μείνουν πίσω αν δεν συσσωρεύσουν τις επιτυχίες τους στην ΤΝ. Με μια ισχυρή στρατηγική ΤΝ σε όλα τα τρία είδη εργαλείων, οι οργανισμοί μπορούν να αναπτύσσουν σταθερά έργα ποικίλης πολυπλοκότητας και να συνδέουν τις δυνατότητές τους για πλεονεκτήματα σε ολόκληρη την επιχείρηση.
Σήμερα, κάθε δολάριο που δαπανούν οι οργανισμοί στην ΤΝ μετράει. Αντί να αγωνίζονται να ενσωματώσουν την ΤΝ ταχύτερα, οι εταιρείες που θα επιτύχουν θα είναι εκείνες που θα εγκαταστήσουν σκοπό-κατασκευασμένη ΤΝ με πρόθεση.
