Η Mojgan Lefebvre, Chief Technology and Operations Officer στην Travelers Companies, έχει υιοθετήσει μια στρατηγική προσέγγιση στην αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης (ΤΝ). Αντί να επιδιώκει τη διάδοση πολλών, μεμονωμένων πρωτοβουλιών ΤΝ, η Lefebvre εστιάζει σε λιγότερες, αλλά πιο σημαντικές επενδύσεις που προσφέρουν μεγαλύτερη δυνατότητα κλιμάκωσης και σαφέστερη απόδοση επένδυσης.
Η πορεία της Lefebvre προς την ηγεσία τεχνολογίας ξεκίνησε με ένα όνειρο παιδικής ηλικίας να γίνει γιατρός στο Ιράν. Ωστόσο, οι κοινωνικοπολιτικές εξελίξεις την οδήγησαν στην αρχή της μετανάστευσης στις Ηνωμένες Πολιτείες. Εκεί, η υψηλή τιμή των ιατρικών σπουδών και η ανάγκη να χρηματοδοτήσει μόνη της την εκπαίδευσή της, την ώθησαν να ακολουθήσει μια πιο πρακτική πορεία. Με δεδομένη την ισχυρή της σχέση με τα μαθηματικά, της προτάθηκε να ασχοληθεί με τους υπολογιστές, μια ιδέα που δέχτηκε παρά την έλλειψη προηγούμενης εμπειρίας.
Αποφοιτώντας με πτυχίο στην Επιστήμη των Υπολογιστών από το Georgia Tech, η Lefebvre ξεκίνησε την καριέρα της ως μηχανικός λογισμικού στην BellSouth (τώρα μέρος της AT&T). Συνέχισε ως σύμβουλος στην Bain & Company και ανέλαβε θέσεις τεχνολογικής ηγεσίας με αυξανόμενη ευθύνη. Πριν αναλάβει τη θέση της Chief Technology and Operations Officer στην Travelers Companies, την 99η σε κατάταξη ασφαλιστική εταιρεία Fortune 500, το 2018, διετέλεσε Chief Information Officer σε τρεις διαφορετικές εταιρείες.
Η Lefebvre τονίζει ότι οι τίτλοι CTO και CIO είναι πλέον σε μεγάλο βαθμό εναλλάξιμοι, καθώς είναι υπεύθυνη για το σύνολο των τεχνολογικών δραστηριοτήτων της Travelers, τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά. Η πιο πρόσφατη εστίασή της είναι στον στρατηγικό σχεδιασμό και την ανάπτυξη της στρατηγικής ΤΝ της εταιρείας. Ενώ η Travelers χρησιμοποιεί μηχανική μάθηση και ΤΝ εδώ και πάνω από μία δεκαετία, το 2020 η Lefebvre δημιούργησε μια εξειδικευμένη ομάδα για την ΤΝ, ένα κέντρο αριστείας σε ολόκληρη την επιχείρηση, που συγκεντρώνει τις προσπάθειες στον τομέα αυτό.
Μετά την κυκλοφορία του ChatGPT τον Νοέμβριο του 2022, η Travelers επιδίωξε να εντάξει γρήγορα την ΤΝ στα χέρια των άνω των 30.000 εργαζομένων της. Κυκλοφόρησε το TravAI, μια εσωτερική πλατφόρμα ΤΝ που ενσωματώνει πολλαπλά εργαλεία γενετικής ΤΝ με εσωτερικά συστήματα, με στόχο την αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων. Κάθε εργαζόμενος έχει πρόσβαση στο TravAI μετά την ολοκλήρωση ενός προγράμματος εκπαίδευσης, γεγονός που έχει μειώσει τον φόβο ότι η ΤΝ θα αντικαταστήσει θέσεις εργασίας.
Ωστόσο, η Lefebvre δεν επιθυμεί την ανάπτυξη πολλών, ασύνδετων περιπτώσεων χρήσης ΤΝ. Η θεωρία του “ας ανθίσουν χίλια άνθη”, που επέτρεπε τη διάδοση δεκάδων ή και εκατοντάδων πιλοτικών προγραμμάτων ΤΝ σε όλη την επιχείρηση, έχει τεθεί στο περιθώριο. Καθώς οι ηγέτες της τεχνολογίας αναζητούν σαφέστερη απόδοση επένδυσης, η οποία έχει αποδειχθεί δύσκολη για πολλούς, εστιάζουν περισσότερο.
Οι CTO και CIO επικεντρώνονται σε λιγότερα στοιχήματα που έχουν μεγαλύτερη δυνατότητα κλιμάκωσης. Στην Travelers, αυτό σημαίνει μεγαλύτερη δαπάνη σε εργαλεία ΤΝ που μπορούν να βελτιώσουν τη διαχείριση απαιτήσεων, την εξυπηρέτηση πελατών και να ενισχύσουν τις δυνατότητες δεδομένων και αναλύσεων της εταιρείας. “Δεν πιστεύω ότι χίλια μικρά πράγματα θα αθροιστούν”, δήλωσε η Lefebvre.
Ήδη το 2026, η Lefebvre έχει ξεκινήσει δύο νέα εργαλεία ΤΝ εστιασμένα σε αυτές τις προτεραιότητες. Τον Ιανουάριο, η Travelers και η Anthropic ανακοίνωσαν ότι σχεδόν 10.000 μηχανικοί, επιστήμονες δεδομένων, αναλυτές και product owners της εταιρείας θα αποκτήσουν πρόσβαση στους εξατομικευμένους βοηθούς ΤΝ της Anthropic για την επιτάχυνση της ανάπτυξης λογισμικού, αναλύσεων και μοντέλων μηχανικής μάθησης.
Έναν μήνα αργότερα, η Travelers παρουσίασε τον AI Claim Assistant, ένα εργαλείο ΤΝ που αναπτύχθηκε σε συνεργασία με την OpenAI, το οποίο μπορεί να απαντήσει σε ερωτήσεις πελατών σχετικά με τις δηλώσεις ζημιών σε έναν “φυσικό, φιλικό” τόνο, παρόμοιο με αυτόν που θα περίμεναν από έναν ανθρώπινο πράκτορα. Όταν η Travelers διαχειρίζεται την πρώτη ειδοποίηση απώλειας, περίπου το 50% των ασφαλισμένων επιλέγουν την ψηφιακή οδό και καταγράφουν τη ζημιά στην εφαρμογή της Travelers. Στην περίπτωση αυτή, η προεπιλεγμένη επιλογή είναι να συνομιλήσουν με τον AI Claim Assistant, και μέχρι στιγμής, οι καταναλωτές δείχνουν “τεράστια αποδοχή” αυτών των συνομιλητικών δυνατοτήτων ΤΝ.
Μέχρι στιγμής, οι βασικοί εξωτερικοί συνεργάτες της Lefebvre σε θέματα γενετικής ΤΝ είναι η Anthropic και η OpenAI. “Είναι πολύ νωρίς στο ταξίδι της ΤΝ για να κάνουμε τα πάντα με μία εταιρεία, οπότε από την αρχή, θέλαμε να συνεργαστούμε με τους ηγέτες στον τομέα”, δήλωσε. “Υπάρχουν σίγουρα και άλλοι παίκτες, αλλά επίσης δεν θέλεις να έχεις δέκα διαφορετικούς συνεργάτες.”
Όσον αφορά τις συνομιλητικές δυνατότητες ΤΝ, η Lefebvre θεωρεί ότι η OpenAI βρίσκεται στην πρώτη γραμμή, ενώ οι δυνατότητες ανάλυσης, κωδικοποίησης και μηχανικής της Anthropic θεωρούνται “σίγουρα μπροστά από τους άλλους”.
Η μέτρηση της επιτυχίας ποικίλλει ανάλογα με τις επενδύσεις ΤΝ της Lefebvre. Για τις ζημιές, για παράδειγμα, η Travelers επιδιώκει να μειώσει τον χρόνο ολοκλήρωσης μιας αξίωσης. Οι οικονομικοί στόχοι περιλαμβάνουν βελτιώσεις στην αποδοτικότητα της μηχανικής και την αποφυγή κόστους για τυχόν ροές εργασίας που μπορούν να αυτοματοποιηθούν από την ΤΝ. Μια τρίτη μέτρηση που παρακολουθεί η Travelers είναι η υιοθέτηση και η “ενδυνάμωση”, με την τελευταία να συνδέεται με τη διαχείριση αλλαγών που η εταιρεία επιθυμεί να δει όσον αφορά την υιοθέτηση ενός νέου τρόπου προσέγγισης της εργασίας. “Οτιδήποτε δεν μετράς, μπορεί να εξαφανιστεί”, τόνισε η Lefebvre. “Πρέπει οπωσδήποτε να έχετε κάποιες δεσμεύσεις στους προϋπολογισμούς και τα σχέδιά σας. Και αν δεν το κάνετε αυτό, τα οφέλη δεν θα πραγματοποιηθούν απαραίτητα, είτε πρόκειται για εξοικονόμηση δαπανών είτε για ανάπτυξη.”
