Η πραγματική καινοτομία, ανεξαρτήτως γεωγραφίας, γλώσσας ή οικονομικού συστήματος, βασίζεται στην απάντηση μιας θεμελιώδους ερώτησης: πώς οικοδομούμε κάτι ουσιαστικό με ανθρώπους των οποίων τη δέσμευση πρέπει να κερδίσουμε; Η απάντηση είναι η εμπιστοσύνη. Είναι αυτή που ωθεί δύο αγνώστους να κάνουν μια συμφωνία, παρακινεί έναν εργαζόμενο να δώσει κάτι παραπάνω από το απαιτούμενο και επαναφέρει έναν πελάτη που είχε λόγους να απομακρυνθεί. Σε μια εποχή όπου η εμπιστοσύνη στους θεσμούς βρίσκεται σε ιστορικά χαμηλά επίπεδα, παραμένει το πολυτιμότερο περιουσιακό στοιχείο που μπορεί να διαθέτει ένας οργανισμός. Ωστόσο, η εμπιστοσύνη είναι και η πιο εύθραυστη ακριβώς τη στιγμή που η καινοτομία κινείται ταχύτερα και η πίεση για να είναι κανείς ο πρώτος φτάνει στο αποκορύφωμά της.
Η Synchrony, ως μία από τις κορυφαίες εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών για καταναλωτές στις Ηνωμένες Πολιτείες, βιώνει αυτή την πραγματικότητα καθημερινά. Ένας στους τέσσερις Αμερικανούς κατέχει μια πιστωτική κάρτα Synchrony, τοποθετώντας την εταιρεία στο επίκεντρο πραγματικών, καθημερινών οικονομικών στιγμών: μια χαλασμένη ψυγείο, ένας απρόβλεπτος ιατρικός λογαριασμός, μια αγορά που δεν μπορεί να περιμένει. Κάθε μία από αυτές τις στιγμές αποτελεί μια πραγματική απόφαση, τόσο για τον πελάτη όσο και για την εταιρεία. Είτε κερδίζουμε την εμπιστοσύνη τους, είτε τη χάνουμε – και στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, δεν υπάρχουν ουδέτερα αποτελέσματα.
Το θεμέλιο της Synchrony είναι η εμπιστοσύνη. Η εταιρεία εμπιστεύεται τους καταναλωτές χορηγώντας υπεύθυνα πίστωση, ώστε να μπορούν να αγοράζουν ό,τι θέλουν και χρειάζονται. Οι συνεργάτες εμπιστεύονται την Synchrony να βοηθήσει στην ανάπτυξη των επιχειρήσεών τους, μέσω της υπεύθυνης διαχείρισης πιστώσεων, χωρίς να τους υπερφορτώνουν. Και η εταιρεία εμπιστεύεται ως μέσο για εκατομμύρια Αμερικανούς να χτίσουν την πιστοληπτική τους ικανότητα.
Ενώ η Synchrony διακρίνεται στη διαχείριση πιστωτικού κινδύνου και την ανάληψη κινδύνων, προχώρησε σε αυτο-ανατροπή, καθώς γνωρίζει ότι η πίστωση είναι κάτι παραπάνω από μια μεμονωμένη συναλλαγή – μπορεί να είναι μετασχηματιστική. Αντί να προστατεύσει απλώς ό,τι έκανε καλά, η εταιρεία αναγνώρισε ένα σύστημα που θα μπορούσε να βελτιωθεί για να προσφέρει σε περισσότερους ανθρώπους πρόσβαση σε πίστωση. Με αυτό κατά νου, η Synchrony δημιούργησε το PRISM, ένα ιδιόκτητο σύστημα ανάληψης κινδύνων που αξιοποιεί εναλλακτικά δεδομένα για να διευρύνει την πρόσβαση στην πίστωση για άτομα που παραδοσιακά μοντέλα αφήνουν πίσω. Μέσω αυτής της προσπάθειας, το PRISM της Synchrony έπαιξε καθοριστικό ρόλο, και η εταιρεία έχει εγκρίνει περισσότερους από 180 εκατομμύρια λογαριασμούς από τον Ιανουάριο του 2018.
Ενώ το PRISM αφορά τη χρήση καλύτερων δεδομένων για τη λήψη πιο έξυπνων αποφάσεων, η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) ενισχύει αυτές τις αποφάσεις σε κλίμακα και ταχύτητα αδιανόητες πριν από μια δεκαετία. Αυτή η προθυμία να αμφισβητηθεί αυτό που ήδη γινόταν καλά, είναι ο ίδιος φακός που η Synchrony εφαρμόζει στην Τεχνητή Νοημοσύνη. Αναδιαμορφώνει τον τρόπο λειτουργίας, εξυπηρέτησης πελατών και ανταγωνισμού.
Παρόλα αυτά, η τεχνολογία από μόνη της δεν δημιουργεί αξία. Τελικά, οι άνθρωποι είναι αυτοί που εντοπίζουν ευκαιρίες για να χτίσουν εμπιστοσύνη. Η AI βοηθά στην κλιμάκωση αυτών των γνώσεων, στην ταχύτερη δράση τους και στην παροχή καλύτερων αποτελεσμάτων. Είναι μια συνεργασία: οι άνθρωποι δημιουργούν το όραμα, η τεχνολογία βοηθά να γίνει πραγματικότητα.
Το μοντέλο λειτουργεί μόνο όταν οι άνθρωποι που το διευθύνουν νιώθουν αρκετά εμπιστοσύνη για να το χρησιμοποιήσουν σωστά. Στη Synchrony, το 92% των εργαζομένων δηλώνει ότι η διοίκηση τους εμπιστεύεται χωρίς συνεχή επίβλεψη. Αυτή η εμπιστοσύνη τροφοδοτεί καλύτερες ιδέες, ταχύτερη δράση και μια κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης. Όταν οι εργαζόμενοι νιώθουν εμπιστοσύνη, αισθάνονται και λογοδοσία. Τους επιτρέπει να δοκιμάσουν κάτι νέο. Η καινοτομία, συμπεριλαμβανομένης της ελευθερίας, της προσδοκίας και της άδειας να πειραματιστούν με νέα εργαλεία – συμπεριλαμβανομένης της AI – δημιουργεί καλύτερα αποτελέσματα για τους συνεργάτες και τους καταναλωτές. Αυτό είναι το περιβάλλον που η Synchrony εργάζεται καθημερινά για να δημιουργήσει: ποτέ δεν επαναπαύεται, πάντα αναζητά τρόπους βελτίωσης.
Αυτό αποδεικνύεται στον τρόπο και τον τόπο που εργάζεται η εταιρεία. Δεν επιβλήθηκε ποτέ επιστροφή στο γραφείο, αλλά προσφέρθηκε η δυνατότητα για συνεργασία πρόσωπο με πρόσωπο. Στα κεντρικά της γραφεία στο Stamford, η πλειοψηφία των εργαζομένων προσέρχεται, επειδή αναγνωρίζουν την αξία που ξεκλειδώνουν και τις συνδέσεις που χτίζουν όταν βρίσκονται μαζί. Και το Κέντρο Εμπειρίας της στη Νέα Υόρκη εμπνέει εκατοντάδες συνεργάτες και εργαζομένους, λειτουργώντας ως φυσική εκδήλωση του τι είναι δυνατό όταν συνδυάζονται άνθρωποι, συνεργάτες και τεχνολογία. Δεν είναι απλώς ένα γραφείο για τους εργαζομένους, αλλά μια έκφραση καινοτομίας.
Ενώ οι προκλήσεις θα υπάρχουν πάντα, όλοι πρέπει να επικεντρωθούμε στο τι έχει μεγαλύτερη σημασία: τη συνεχή βελτίωση για τους εργαζομένους, τους συνεργάτες και τους καταναλωτές, με επίκεντρο την οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Έτσι, η Synchrony έχει ανέβει στις κατατάξεις Great Place to Work από την 37η θέση το 2021 στην τριάδα των κορυφαίων. Έτσι, δημιουργούμε αξία όχι μόνο για τους μετόχους μας, αλλά και για την κοινωνία.
Στο τέλος, η καινοτομία αφορά τη διατήρηση των συνθηκών που καθιστούν την εμπιστοσύνη δυνατή. Και οι εταιρείες που το κάνουν σωστά, με συνέπεια, είναι αυτές που θα διαρκέσουν.
