Η αλυσίδα burger Shake Shack ενισχύει την παρουσία της τεχνητής νοημοσύνης (AI) στην εξυπηρέτηση πελατών, ανακοινώνοντας το “Project Catalyst”. Η πρωτοβουλία αυτή, εστιασμένη σε τέσσερις βασικούς πυλώνες, δίνει προτεραιότητα σε επενδύσεις τεχνολογίας, συμπεριλαμβανομένων των ψηφιακών συστημάτων και της AI, με στόχο τη βελτίωση της ταχύτητας και της ακρίβειας της εξυπηρέτησης. Επιπλέον, επιδιώκει να παράγει χρήσιμα δεδομένα για τους εργαζομένους, διευκολύνοντας τη λειτουργία των εστιατορίων, και να προσφέρει εξατομικευμένες προσφορές μέσω AI, προσελκύοντας περισσότερους πελάτες. Οι επενδύσεις αυτές θεωρούνται κρίσιμες καθώς η εταιρεία σχεδιάζει την επέκτασή της σε 1.500 σημεία πώλησης που θα λειτουργούν υπό την άμεση διαχείρισή της.
Ο Justin Mennen, επικεφαλής πληροφορικής και τεχνολογίας της Shake Shack από τον Ιανουάριο του 2025, δήλωσε: “Ανοίγουμε πολλά νέα καταστήματα. Αυτό που οδήγησε την εταιρεία από ένα σε 400 καταστήματα, πιθανότατα διαφέρει από αυτό που θα την οδηγήσει από τα 400 στα 1.500. Χρειαζόμαστε ένα εξαιρετικά αποδοτικό τεχνολογικό σύστημα για να υποστηρίξουμε τους εργαζομένους μας”.
Ο Mennen εστιάζει ιδιαίτερα σε αυτό που αποκαλεί “πρακτική AI”, η οποία θα περιλαμβάνει εφαρμογές που απλοποιούν τις ροές εργασιών για την εταιρική ομάδα, εξαλείφουν χειροκίνητες διαδικασίες και βοηθούν τους υπεύθυνους των εστιατορίων να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις. Μεταξύ των νέων εργαλείων είναι το Ask Shack, ένα εσωτερικό chatbot γνώσεων βασισμένο σε AI, το οποίο βρίσκεται σε πιλοτική φάση. Ένας τρόπος χρήσης του Ask Shack είναι να βοηθά την ομάδα ακινήτων στην ανάλυση νέων τοποθεσιών για εστιατόρια.
Μέσα στο ίδιο το εστιατόριο, ο Mennen σκοπεύει να χρησιμοποιήσει την AI για την παρακολούθηση δεδομένων από διάφορα τμήματα της επιχείρησης – παραγγελίες drive-thru, ουρές στα κιόσκια, και ζήτηση εντός του καταστήματος – ώστε να κάνει συστάσεις για τη μετατόπιση προσωπικού, δίνοντας προτεραιότητα στις πιο επείγουσες εργασίες. Κατά τη διάρκεια αυτών των επενδύσεων, ο Mennen επιδιώκει βελτιωμένη εμπειρία πελατών, πιο ακριβείς και γρήγορες παραγγελίες, και πιο στοχευμένες προσφορές μέσω του πρόσφατα ανανεωμένου προγράμματος επιβράβευσης της Shake Shack.
Ιδανικά, τα μέλη της ομάδας του εστιατορίου δεν θα συνειδητοποιούν ότι συνεργάζονται στενά με AI. “Δεν θα χρειάζεται να καταλαβαίνουν αν πρόκειται για έναν πράκτορα AI”, αναφέρει ο Mennen.
Ένας άλλος πυλώνας του Project Catalyst της Shake Shack περιλαμβάνει την ενσωμάτωση ενός νέου προμηθευτή, της Qu, μιας εταιρείας τεχνολογίας εστίασης που παρέχει ένα ενοποιημένο, cloud-based σύστημα σημείων πώλησης (POS) για τη διαχείριση όλων των παραγγελιών από online, εφαρμογές και κιόσκια. Ο Mennen αναφέρει ότι η Shake Shack δοκίμασε την Qu στα εργαστήρια εστιατορίων της στα γραφεία της Ατλάντα και της Νέας Υόρκης, όπου η αλυσίδα δοκιμάζει διάφορες τεχνολογικές λύσεις. Αυτή τη στιγμή πιλοτάρει την τεχνολογία για να διασφαλίσει ότι καλύπτονται όλες οι χρήσεις του POS και αναμένει να προσαρμόσει τις λειτουργίες πριν από την πλήρη εφαρμογή της Qu.
Η τεχνολογία της Qu θα διευκολύνει την προσθήκη προϊόντων περιορισμένης διαθεσιμότητας στις ψηφιακές οθόνες μενού της Shake Shack, θα προσφέρει στους υπεύθυνους των καταστημάτων μεγαλύτερη ορατότητα στη ροή των παραγγελιών και θα βοηθήσει στη διαχείριση του αυξημένου όγκου παραγγελιών που γίνονται μέσω των κιόσκια. Η Shake Shack, όπως πολλές αλυσίδες εστίασης, έκανε μεγάλη επένδυση στα κιόσκια μετά την πανδημία, και αυτό το κανάλι παρουσιάζει πλέον μεγαλύτερη κίνηση από τις παραγγελίες σε ταμείο.
Οι δύο υπόλοιποι τομείς εστίασης για το Project Catalyst είναι η κυκλοφορία του νέου προγράμματος επιβράβευσης της αλυσίδας και μια προσπάθεια ενοποίησης λειτουργικών δεδομένων, συμπεριφοράς πελατών και αναλυτικών στοιχείων. Ο Mennen αρνήθηκε να ποσοτικοποιήσει εάν οι επενδύσεις στο Project Catalyst αποτελούν αύξηση σε σχέση με τις βασικές δαπάνες IT της Shake Shack.
Οι προσπάθειες της Shake Shack να αξιοποιήσει την τεχνολογία για πιο αποτελεσματική λειτουργία των εστιατορίων γίνονται καθώς ο ευρύτερος κλάδος αντιμετωπίζει αυξημένα κόστη, τα οποία έχουν επιδεινωθεί από δασμούς, υψηλότερα ενοίκια και αυξημένους μισθούς. Τα τελευταία δύο χρόνια, το κόστος εστίασης και take-out έχει αυξηθεί ταχύτερα από τα κανάλια πώλησης τροφίμων, σύμφωνα με την συμβουλευτική εταιρεία McKinsey. Μεγαλύτερες αλυσίδες όπως Starbucks, McDonald’s, Taco Bell και Burger King έχουν επίσης ανακοινώσει πρωτοβουλίες AI, οι οποίες περιλαμβάνουν ακουστικά ενισχυμένα με AI, χρήση της τεχνολογίας για την πρόβλεψη προβλημάτων συντήρησης εξοπλισμού και υποστήριξη παραγγελιών drive-thru. Η τελευταία έχει αποδειχθεί ιδιαίτερα δημοφιλής χρήση για AI, αν και τα αποτελέσματα ήταν ανάμεικτα.
Μια άλλη τεχνολογική εστίαση για τον κλάδο είναι η ρομποτική, αυτόνομα συστήματα που μπορούν να φτιάχνουν τηγανητές πατάτες ή σαλάτες, να λειτουργούν ως σερβιτόροι, ή πιο συχνά, να χρησιμοποιούνται για παράδοση τροφίμων. Η Shake Shack έχει εξερευνήσει συνεργασίες σε αυτόν τον τομέα, συμπεριλαμβανομένης της χρήσης αυτόνομων ρομπότ της Serve Robotics για online παραδόσεις μέσω εφαρμογών όπως το Uber Eats σε επιλεγμένες αγορές όπως το Los Angeles και το Jersey City, New Jersey. Ωστόσο, ο Mennen δηλώνει ότι η ρομποτική δεν αποτελεί κύρια προτεραιότητα.
“Το Project Catalyst, από άποψη AI, επικεντρώνεται στην πρακτική χρήση που θα μας αποφέρει άμεση απόδοση επένδυσης”, δήλωσε ο Mennen.
