Ακόμα και όταν η τεχνητή νοημοσύνη μετατρέπει χρονοβόρες διαδικασίες, όπως η σύνταξη emails, σε δευτερόλεπτα, κορυφαίοι παράγοντες της αγοράς, όπως η Mary Barra, CEO της General Motors, επιλέγουν την παραδοσιακή μέθοδο της χειρόγραφης επιστολής για να απαντούν σε ό,τι λαμβάνουν. Παρά το γεγονός ότι διευθύνει μια αυτοκινητοβιομηχανία αξίας άνω των 65 δισεκατομμυρίων δολαρίων, η Barra επιμένει στην προσωπική απάντηση, γεγονός που υπογραμμίζει την αξία της ανθρώπινης επαφής στην επιχειρηματική επικοινωνία.
Οι επιστολές που λαμβάνει η Barra ποικίλλουν: από αφοσιωμένους οδηγούς Chevrolet που μοιράζονται τα παρατσούκλια των αυτοκινήτων τους, μέχρι παιδιά που εκφράζουν την ανησυχία τους για το μέλλον της οικογένειάς τους μετά το κλείσιμο ενός εργοστασίου της General Motors. Ανεξαρτήτως του περιεχομένου, θετικό ή αρνητικό, η απάντηση είναι εγγυημένη. «Λαμβάνω επιστολές από πελάτες… όταν το οδόμετρο ξεπερνά τις 200.000, 300.000, 400.000 μίλια», δήλωσε η Barra στο DealBook Summit των New York Times. «Λαμβάνω επίσης επιστολές από καταναλωτές που είναι δυσαρεστημένοι με κάτι, και απαντώ σε κάθε μία. Για μένα, αυτή είναι μια ιδιαίτερη επιχείρηση».
Ακόμα και ως μία από τις πιο πολυάσχολες στελέχους της αυτοκινητοβιομηχανίας, η Barra αντιμετωπίζει την εσκεμμένη επικοινωνία ως μέρος του ρόλου της. Πρόκειται για μια συνήθεια που διατηρεί καθ’ όλη τη διάρκεια της πορείας της στην GM, από τη γραμμή παραγωγής μέχρι την κορυφή. «Δεν θα έχεις πάντα δίκιο, αλλά κανείς δεν έχει δίκιο συνέχεια», είχε δηλώσει το 2023. Αυτή η προσέγγιση κάνει την κορυφή να φαίνεται πιο προσιτή σε εργαζομένους, πελάτες, ακόμη και αγνώστους.
Οι εξατομικευμένες απαντήσεις χτίζουν σεβασμό και αφοσίωση στη μάρκα
Η Carolyn Rodz, ιδρύτρια μιας εικονικής επιταχυντικής πλατφόρμας για γυναικείες startups, έστειλε κάποτε επιστολή στην Barra ως άγνωστη. Η ανταπόκριση την εξέπληξε ευχάριστα. «Αυτό που με έκανε πραγματικά να σεβαστώ αυτή τη γυναίκα, την οποία δεν γνωρίζω καθόλου, ήταν η εξατομίκευση της απάντησής της. Όχι μόνο αναγνώρισε το αίτημά μου και αρνήθηκε με σεβασμό, αλλά αφιέρωσε χρόνο για να ενθαρρύνει την προσπάθειά μου και να επαινέσει τις ενέργειές μου», έγραψε η Rodz το 2015. Η Rodz πρόσθεσε ότι η σημείωση όχι μόνο έκλεισε έναν κύκλο, αλλά οικοδόμησε αφοσίωση και διαρκή σεβασμό. «Επικύρωσε το όραμά μου και επιβεβαίωσε τη δέσμευσή μου», είπε η Rodz. «Για να είμαι ειλικρινής, έχτισε τόση αφοσίωση σε λίγες παραγράφους που σκέφτομαι να αγοράσω ένα αυτοκίνητο της GM την επόμενη φορά που θα χρειαστώ».
Σε μια εποχή όπου οι διευθυντές φαίνονται συχνά αποκομμένοι από τα εταιρικά στρώματα και τις ομάδες δημοσίων σχέσεων, η πρακτική της Barra ξεχωρίζει. Είναι μια μικρή χειρονομία με ένα μεγάλο μήνυμα: Σε έναν επιχειρηματικό κόσμο που τρέχει προς την αυτοματοποίηση, η ανθρώπινη επαφή εξακολουθεί να έχει βαρύτητα. «Είναι άνθρωποι σαν τη Mary Barra, ωστόσο, που μου θυμίζουν ότι τα λόγια μας έχουν σημαντική αξία και μια ευκαιρία να επηρεάσουν άλλους με τρόπους που ίσως ποτέ δεν γνωρίσουμε», είπε η Rodz.
Άλλοι CEO διατηρούν ζωντανές τις χειρόγραφες σημειώσεις
Η γραφή με το χέρι δεν είναι μόνο χαρακτηριστικό της Barra. Για τον CEO της First Watch, Chris Tomasso, οι παλιομοδίτικες σημειώσεις εκτίμησης αποτελούν ένα ηγετικό τελετουργικό. Ο επικεφαλής της αλυσίδας πρωινών και μεσημεριανών γευμάτων, με έσοδα 1 δισεκατομμύριο δολάρια ετησίως, αφιερώνει χρόνο κάθε μήνα για να γράφει χειρόγραφες σημειώσεις συγχαρητηρίων σε μάγειρες και πλύντες πιάτων που γιορτάζουν μεγάλα ορόσημα – 10, 20, ακόμη και 30 χρόνια με την εταιρεία. Σε μια επιχείρηση με πάνω από 15.000 υπαλλήλους, ο Tomasso έχει γράψει πάνω από 500 σημειώσεις και πιστεύει ότι η μικρή χειρονομία μπορεί να έχει δραματικό αντίκτυπο: αναγνώριση στους εργαζομένους ότι η αφοσίωση δεν θεωρείται δεδομένη. «Ο ρόλος μας είναι να δημιουργήσουμε ένα περιβάλλον όπου οι υπάλληλοί μας είναι ευτυχισμένοι και αισθάνονται εκτιμημένοι, και αυτοί φροντίζουν τα υπόλοιπα», δήλωσε ο Tomasso στο LinkedIn.
Ο Geoffroy van Raemdonck, νυν CEO της Saks, είναι ένας ακόμη διευθυντής που βασίζεται στην εξατομικευμένη προσέγγιση. Πριν από την πανδημία, έστελνε τρεις έως πέντε χειρόγραφες σημειώσεις ευχαριστίας κάθε μέρα. Καθώς η εργασία μετατοπίστηκε σε απομακρυσμένα και υβριδικά μοντέλα, τις συμπλήρωσε με μηνύματα, emails και γρήγορες τηλεφωνικές κλήσεις – αλλά η πρόθεση παρέμεινε η ίδια. «Διδάχθηκα από σπουδαίους μέντορες τη δύναμη της αποστολής μιας σημείωσης ευχαριστίας», δήλωσε ο van Raemdonck στο Fortune το 2023. «Είναι πραγματικά σημαντικό για μένα – η στιγμή του «ευχαριστώ» – γιατί ξέρω πώς είναι να λαμβάνεις ένα ευχαριστώ, να αναγνωρίζεσαι».
Πολλοί ηγέτες όχι μόνο γράφουν χειρόγραφες σημειώσεις, αλλά τις διαβάζουν κιόλας – και αυτό μπορεί ακόμη και να είναι το κλειδί για μια προσφορά εργασίας. Ο Joey Gonzalez, εκτελεστικός πρόεδρος της αλυσίδας γυμναστηρίων Barry’s, βρήκε το άτομο που θα γινόταν ο CEO του μέσω άμεσης προσέγγισης. Είπε στο Fortune ότι οι άνθρωποι πρέπει να είναι πρόθυμοι να αναλάβουν ρίσκα και να εκφράσουν το πάθος τους· ποτέ δεν ξέρεις τι πόρτες μπορεί να ανοίξει αργότερα. «Αν πρόκειται να στείλετε ένα email σε κάποιον, και δεν μπορείτε να έχετε πάθος για την υπηρεσία ή το προϊόν ή ό,τι άλλο, δεν θα είναι ένα πειστικό email», είπε ο Gonzalez. «Αλλά αν στείλετε σε κάποιον ένα email που λέει, «Γεια σας, θέλω απλώς να σας ενημερώσω ότι κάνω Barry’s εδώ και ένα χρόνο, και έχει αλλάξει τη ζωή μου. Αυτό είναι το βιογραφικό μου, και ίσως μια μέρα να έχετε κάτι για μένα» – αυτό κάνει μεγάλη διαφορά».
