Μετά από πολυετείς θητείες στον χώρο της λιανικής, συμπεριλαμβανομένων συνεργασιών με κολοσσούς όπως η Nike και η Kohl’s, ο Ratnakar Lavu, Chief Digital Information Officer (CDIO) του Elevance Health, στρέφει την προσοχή του στην αξιοποίηση της τεχνολογίας για να προσδώσει περισσότερη “ευχαρίστηση” στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης. Πριν αναλάβει τα καθήκοντά του στο Elevance Health, ο Lavu κατείχε θέσεις-κλειδιά, όπως Chief Technology Officer (CTO) στην Kohl’s και Global Chief Digital Information Officer στην Nike.
Στις αρχές του 2024, ο Lavu έκανε ένα σημαντικό άλμα σε έναν εντελώς νέο κλάδο, αναλαμβάνοντας τη θέση του CDIO στην εταιρεία παροχής ασφαλιστικών καλύψεων υγείας Elevance Health. Η εταιρεία, η οποία κατατάσσεται στην 20η θέση του Fortune 500 με έσοδα 197,6 δισεκατομμύρια δολάρια το 2025 (σημειώνοντας αύξηση 13% σε σχέση με το προηγούμενο έτος), προσβλέπει στη μεταφορά της εμπειρίας του Lavu. Όπως επισημαίνει ο ίδιος, παρά τις φαινομενικές διαφορές των κλάδων, και οι δύο μπορούν να επωφεληθούν από επενδύσεις σε τεχνολογία που αποσκοπούν στην ευκολότερη εξυπηρέτηση των πελατών.
«Η προηγούμενη εμπειρία μου ήταν με μεγάλες καταναλωτικές μάρκες, όπου εστιάζαμε πάντα στην αξιοποίηση της τεχνολογίας για τον μετασχηματισμό των brands και τη δημιουργία ευχάριστων, εξατομικευμένων εμπειριών για τους πελάτες», δηλώνει ο Lavu. «Στο Elevance Health, προσπαθώ να κάνω ακριβώς το ίδιο.»
Αναμφίβολα, η αξιοποίηση της τεχνολογίας για να προσδώσει “ευχαρίστηση” στο πολύπλοκο και δαπανηρό σύστημα υγειονομικής περίθαλψης αποτελεί μια πολύ πιο φιλόδοξη πρόκληση από την πώληση αθλητικών παπουτσιών ή επώνυμων τσαντών. Η ικανοποίηση των Αμερικανών από το κόστος υγειονομικής περίθαλψης στις ΗΠΑ βρίσκεται στο χαμηλότερο επίπεδο που έχει καταγράψει η Gallup από το 2001, με μόνο το 16% να δηλώνει ικανοποιημένο, έναντι του ιστορικού υψηλού του 30% στην αρχή της πανδημίας COVID-19. Σχεδόν ένας στους τέσσερις θεωρεί ότι το σύστημα υγειονομικής περίθαλψης των ΗΠΑ βρίσκεται «σε κατάσταση κρίσης», ενώ το 47% πιστεύει ότι έχει «μεγάλα προβλήματα», σύμφωνα με δημοσκόπηση που δημοσιεύθηκε τον Δεκέμβριο.
Ο Lavu εκφράζει την πεποίθησή του ότι η τεχνητή νοημοσύνη (AI) μπορεί να συμβάλει στην απλοποίηση του συστήματος και στη βελτίωση των αποτελεσμάτων υγείας. Εστιάζει τις επενδύσεις του σε τρεις βασικούς τομείς, οι οποίοι έχουν όλοι κάποια έκθεση στην παραγωγική ΤΝ. Για τα 45,2 εκατομμύρια ιατρικά μέλη της εταιρείας, υπάρχει μια εμπειρία παρόμοια με το ChatGPT ενσωματωμένη στην εφαρμογή Sydney του Elevance Health. Οι χρήστες μπορούν να υποβάλλουν ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα, όπως: «Χρειάζομαι επέμβαση στο γόνατο. Καλύπτομαι και, αν ναι, πόσο θα κοστίσει η συμμετοχή μου;». Η Sydney μπορεί να απαντήσει σε αυτές τις ερωτήσεις. Η λειτουργία συνομιλίας μπορεί επίσης να προτείνει παρόχους που βρίσκονται γεωγραφικά κοντά στο μέλος και είναι εντός δικτύου, γεγονός που καθιστά την περίθαλψη πιο οικονομική σε σύγκριση με έναν επαγγελματία υγείας εκτός δικτύου.
Ο δεύτερος πυλώνας επικεντρώνεται στα σχέδια υγείας του Elevance Health, τα οποία περιλαμβάνουν τις επωνυμίες Anthem Blue Cross and Blue Shield, Wellpoint και Carelon. Ο Lavu έχει αναπτύξει ΤΝ για την προηγούμενη εξουσιοδότηση, μια διαδικασία που απαιτεί από έναν γιατρό να λάβει έγκριση από ένα σχέδιο υγείας πριν από την παροχή θεραπείας ή τη συνταγογράφηση. Η ΤΝ αυτοματοποιεί ορισμένα από αυτά τα αιτήματα, αν και οι άνθρωποι εξακολουθούν να συμμετέχουν σε ορισμένες αξιολογήσεις.
Το Elevance Health έχει επίσης αναπτύξει ένα εσωτερικά διαμορφωμένο chatbot ΤΝ, ονόματι Spark, το οποίο αξιοποιεί πολλαπλά μεγάλα γλωσσικά μοντέλα για την ανάλυση εγγράφων και άλλες κοινές εταιρικές εργασίες. Το Elevance Health αναφέρει ότι πάνω από 60.000 συνεργάτες χρησιμοποιούν το Spark και κατά το πρώτο εξάμηνο του 2025, στάλθηκαν 10 εκατομμύρια μηνύματα μέσω του chatbot.
Η εταιρεία βρίσκεται επίσης στη διαδικασία διάθεσης μιας εταιρικής άδειας ChatGPT σε ολόκληρη την επιχείρηση και συνεργάζεται με την startup ΤΝ για να προσφέρει σε δεκάδες χιλιάδες συνεργάτες την ευκαιρία να αποκτήσουν πιστοποιήσεις στην ΤΝ, οι οποίες περιλαμβάνουν υπεύθυνη ΤΝ, μηχανική προτροπών (prompt engineering) και πιο προηγμένες εργασίες που βασίζονται στην ΤΝ.
«Αφιερώνουμε πραγματικά τον χρόνο και την προσπάθειά μας για να διασφαλίσουμε ότι όλοι οι υπάλληλοί μας αποκτούν νέες δεξιότητες», δηλώνει ο Lavu.
Ο Lavu βρίσκεται ακόμα στη διαδικασία επίτευξης ουσιαδικής προόδου στην πράκτορα ΤΝ (agentic AI), αν και θεωρεί ότι αυτή η μορφή τεχνολογίας είναι ιδιαίτερα υποσχόμενη στην υγειονομική περίθαλψη, καθώς μπορεί να χειριστεί πιο σύνθετες εργασίες που σχετίζονται με παροχές και απαιτήσεις. Διερευνά περιπτώσεις χρήσης πράκτορα ΤΝ και στους τρεις πυλώνες προτεραιότητας του Elevance Health και αναμένει να τις επεκτείνει πιο επιθετικά το 2026.
Αυτό στο οποίο εστιάζει τώρα ο Lavu είναι η εγκαθίδρυση των κατάλληλων δικλείδων για τον σαφή καθορισμό των εργασιών που μπορούν να εκτελέσουν αυτοί οι πράκτορες και, εξίσου σημαντικό, αυτών που δεν πρέπει να κάνουν. Θέλει να τους εκπαιδεύσει με απόλυτη ακρίβεια μόνο στα σωστά δεδομένα που απαιτούνται για την εκτέλεση των εργασιών τους. Και οι εργαζόμενοι θα παραμένουν πάντα στο παιχνίδι.
«Ένας άνθρωπος μπορεί να επιβλέπει πολλούς πράκτορες», λέει ο Lavu. «Όμως, πρέπει να υπάρχει κάποια εποπτεία, διότι θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι ο πράκτορας δεν παρεκκλίνει από την εργασία που του έχει ανατεθεί.»
