Οι Αμερικανοί πολίτες καλούνται να αντιμετωπίσουν μια νέα πραγματικότητα στην αγορά, γνωστή ως «οικονομία της ενόχλησης». Σύμφωνα με μια νέα μελέτη της Groundwork Collaborative, οι καταναλωτές πληρώνουν ετησίως πάνω από 165 δισεκατομμύρια δολάρια, όχι μόνο σε αμφιλεγόμενες χρεώσεις (junk fees), αλλά και ως κόστος για τον πολύτιμο χρόνο που σπαταλούν σε χρονοβόρες διαδικασίες και άσκοπες αναμονές.
Η έρευνα αποκαλύπτει ότι οι χρεώσεις για συναυλίες, ξενοδοχεία και παραδόσεις φαγητού κοστίζουν στους Αμερικανούς πάνω από 90 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως. Επιπλέον, εκτιμάται ότι χάνουν πάνω από 21,6 δισεκατομμύρια δολάρια σε χαμένο χρόνο λόγω γραφειοκρατικών εμποδίων στον τομέα της υγείας, όπως αναμονές για ραντεβού και διεκπεραίωση ασφαλιστικών αιτημάτων.
Παράλληλα, ο χρόνος που οι Αμερικανοί περνούν στο τηλέφωνο με την εξυπηρέτηση πελατών έχει αυξηθεί κατά 60% τις τελευταίες δύο δεκαετίες. Αυτό οφείλεται στην τάση των εταιρειών να μειώνουν τις αντίστοιχες υπηρεσίες και να κάνουν πιο δύσκολη τη διαδικασία, για παράδειγμα, για την επιστροφή χρημάτων, με απώτερο σκοπό την αύξηση των εσόδων.
Αυτές οι αμφισβητούμενες χρεώσεις και οι απογοητευτικές εμπειρίες αποτελούν μέρος ενός «φόρου ζωής» που οι εταιρείες επιβάλλουν στους Αμερικανούς, καθιστώντας κάθε καταναλωτική συναλλαγή πιο δύσκολη. Η έλλειψη ανταγωνισμού και οι αυστηρές πολιτικές ακύρωσης χρησιμοποιούνται για να «παγιδεύσουν» τους καταναλωτές σε υπηρεσίες.
Ο Alex Jacquez, επικεφαλής πολιτικής και υπεράσπισης της Groundwork Collaborative, δήλωσε ότι η μελέτη παρουσιάζει μια «ανάλυση της οικονομίας βασισμένη στα συναισθήματα», όπου «κάθε καταναλωτική αλληλεπίδραση είναι απλώς πιο δύσκολη από ό,τι ήταν στο παρελθόν». Οι ερευνητές, μετατρέποντας τον χρόνο που οι καταναλωτές αφιερώνουν σε ενοχλητικές εργασίες, όπως η αναμονή στην εξυπηρέτηση πελατών ή η προσπάθεια ακύρωσης μιας συνδρομής, σε χρηματική αξία, υπολόγισαν ότι οι Αμερικανοί δαπανούν 165 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως σε αυτήν την «οικονομία της ενόχλησης».
Οι εταιρείες μετατρέπουν σκόπιμα απλές εργασίες σε χρονοβόρες διαδικασίες για να αποσπάσουν περισσότερα κέρδη, συχνά προσφέροντας υπηρεσίες με συνδρομή αντί για άμεση ιδιοκτησία. Η καθιστώντας την ακύρωση αυτών των συνδρομών δύσκολη, τα εταιρικά έσοδα μπορούν να αυξηθούν πάνω από 200%.
Ο τομέας της υγείας δεν μένει αλώβηκτος, με σχεδόν το 80% των Αμερικανών να αναφέρουν απογοήτευση λόγω της γραφειοκρατίας και της δυσκολίας συντονισμού για ραντεβού και ασφαλιστικές καλύψεις. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν επίσης εξελιγμένα chatbots με τεχνητή νοημοσύνη για να δημιουργήσουν «πονοκεφάλους», αποθαρρύνοντας τους καταναλωτές από την αναζήτηση επιστροφής χρημάτων ή την επίλυση προβλημάτων. Η εξυπηρέτηση πελατών, όπως επισημαίνεται, είναι ένας τομέας όπου η τεχνητή νοημοσύνη αναμένεται να αντικαταστήσει πολλές θέσεις εργασίας. Τα σκορ εξυπηρέτησης πελατών το 2024 έφτασαν σε ιστορικά χαμηλά, με το 74% των πελατών να αναφέρουν πρόβλημα πέρυσι, διπλάσιο ποσοστό σε σχέση με το 1976.
Σύμφωνα με αγωγές που κατατέθηκαν στην Υπηρεσία Προστασίας Οικονομικών Καταναλωτών (CFPB), ορισμένες τράπεζες εφάρμοζαν πολιτική «βαριάς ουράς», διακόπτοντας σκόπιμα κλήσεις πριν οι πελάτες συνδεθούν με εκπρόσωπο, με την προσδοκία ότι αυτοί οι πελάτες δεν θα καλούσαν ξανά ή θα αποθαρρυνθούν από τη δυσκολία της διαδικασίας.
«Υπάρχει απλώς πολύ μικρό τίμημα για την παροχή κακής εξυπηρέτησης πελατών, ειδικά με τα chatbots και τις αυτοματοποιημένες λύσεις τεχνητής νοημοσύνης», δήλωσε ο Jacquez.
Η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται επίσης στην τυποποίηση των τιμών, όπου οι εταιρείες όπως η Instacart χρησιμοποιούν λογισμικό τεχνητής νοημοσύνης για να τυχαιοποιήσουν τις τιμές και να βρουν το βέλτιστο σημείο που οι καταναλωτές είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν. Η Delta πρόσφατα πρότεινε παρόμοια ιδέα για την εξατομίκευση των τιμών θέσεων σε αεροπορικές πτήσεις.
Η τεχνητή νοημοσύνη έχει επίσης επηρεάσει τον κλάδο των spam κλήσεων, με τους Αμερικανούς να λαμβάνουν 130 εκατομμύρια κλήσεις απάτης καθημερινά και πάνω από 20 δισεκατομμύρια spam μηνύματα μηνιαίως. Πάνω από το 85% των καταναλωτών εκφράζουν απογοήτευση για τα spam και τις απάτες, καθιστώντας τα το «πιο ενοχλητικό» ζήτημα.
Ως λύση, οι Jacquez και η έκθεση προτείνουν την ενίσχυση της κρατικής ρύθμισης. Σχεδόν το 68% των ψηφοφόρων επιθυμεί το Κογκρέσο να δώσει προτεραιότητα στην αντιμετώπιση αυτών των ενοχλητικών εμπορικών πρακτικών. Μια πρόταση περιλαμβάνει την επιβολή προστίμων από ομοσπονδιακούς ρυθμιστές, απευθείας συνδεδεμένων με τον χρόνο που οι καταναλωτές ξοδεύουν σε αναμονή ή αντιμετωπίζοντας εμπόδια, καθιστώντας την «ενόχληση» ευθύνη της εταιρείας.