Η Airbnb βρίσκεται σε μετασχηματισμό, ενσωματώνοντας την τεχνητή νοημοσύνη (AI) τόσο στις λειτουργίες της όσο και στη λήψη εταιρικών αποφάσεων. Η CFO Ellie Mertz, η οποία βρίσκεται στην εταιρεία από το 2013, καθοδηγεί αυτή τη νέα πορεία, εστιάζοντας στην αξιοποίηση της AI για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
Σε συνέντευξή της στην εκπομπή “Next to Lead”, η Mertz ανέφερε ότι τα πιο αισθητά κέρδη στην αποδοτικότητα της Airbnb προέρχονται από την εξυπηρέτηση πελατών που υποστηρίζεται από AI. Πέρυσι, η εταιρεία εισήγαγε έναν αυτοματοποιημένο βοηθό που υποστηρίζει πελάτες και οικοδεσπότες σε ερωτήματα υποστήριξης. Το εργαλείο αυτό έχει μειώσει τον αριθμό των αιτημάτων που απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση, ενώ παράλληλα έχει αυξήσει τις βαθμολογίες ικανοποίησης. «Παρέχει στους επισκέπτες και τους οικοδεσπότες αυτό που χρειάζονται πολύ γρήγορα», δήλωσε η Mertz, προσθέτοντας ότι η Airbnb σκοπεύει να συνεχίσει τις επενδύσεις στην τεχνολογία.
Η AI μεταμορφώνει επίσης τον τρόπο λειτουργίας της ομάδας χρηματοοικονομικών της Mertz. Στον δικό της τομέα, τα εργαλεία AI «εκδημοκρατίζουν» την πρόσβαση στα δεδομένα της Airbnb, η οποία βρίσκεται στη θέση Νο. 382 της λίστας Fortune 500. Εταιρικές ομάδες που παλαιότερα βασίζονταν σε αναλυτές για την εξαγωγή αναφορών, μπορούν πλέον να αντλούν πληροφορίες ανεξάρτητα, επιτρέποντας «πιο στοχαστική ανάλυση και λήψη αποφάσεων», όπως ανέφερε.
Για την Mertz, η αξία της AI δεν έγκειται στην αντικατάσταση της κρίσης, αλλά στην επιτάχυνση της πορείας της. «Υπάρχει μια επιτάχυνση στη λήψη αποφάσεων, όπου έχουμε αξιοποιήσει την AI για τη συλλογή των κατάλληλων δεδομένων», δήλωσε.
Όσον αφορά την ισορροπία μεταξύ αυτοματισμού και ανθρώπινης εμπειρογνωμοσύνης, η Mertz βλέπει την AI ως έναν τρόπο αναβάθμισης – όχι υποβάθμισης – των προοπτικών καριέρας. «Έρχεται ένα άλλο βήμα αλλαγής», είπε. «Θα μπορέσουμε, ειλικρινά, να δημιουργήσουμε καλύτερες καριέρες για τα άτομα, επειδή πολλές από τις πιο επαναλαμβανόμενες εργασίες φροντίζονται για αυτούς».
Η Mertz πιστεύει ότι η AI θα επιτρέψει στους επαγγελματίες να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες και δημιουργικές εργασίες, ενισχύοντας την αξία τους στον οργανισμό.
