Παρά τις συχνές αναφορές για κρίση στην Κοινωνική Ασφάλιση, συχνά παραβλέπεται η κρίση ηγεσίας που μαστίζει τον οργανισμό. Από τον Δεκέμβριο του 2023 έως τη δημόσια ανάληψη καθηκόντων του νυν επικεφαλής στις 6 Μαΐου, τέσσερις επίτροποι και αναπληρωτές επίτροποι άλλαξαν την ηγεσία, αποχωρώντας γρήγορα λόγω των έντονων επικρίσεων στο Κογκρέσο για την κακή εξυπηρέτηση των δικαιούχων, τόσο τηλεφωνικά όσο και δια ζώσης.
Σε αυτό το κλίμα, ανέλαβε τα ηνία ο Frank Bisignano, ένας επιτυχημένος επαγγελματίας του τραπεζικού χώρου και προστατευόμενος του Jamie Dimon. Ο Bisignano, ο οποίος ανέλαβε την ηγεσία της Υπηρεσίας Κοινωνικής Ασφάλισης (SSA) την περασμένη άνοιξη, προσέθεσε πρόσφατα στο βιογραφικό του και τη θέση του CEO της Εφορίας (IRS). Οι ριζικές αλλαγές που έχει επιφέρει στην SSA, αντλώντας έμπνευση από την εμπειρία του στον ιδιωτικό τομέα, έχουν ήδη αρχίσει να αποδίδουν καρπούς και να εντυπωσιάζουν ακόμη και τους πιο σφοδρούς επικριτές της σημερινής διοίκησης.
Μία από τις πρώτες κινήσεις του Bisignano ήταν η διασφάλιση της 24ωρης πρόσβασης στην ιστοσελίδα My SSA.gov. “Όταν ανέλαβα, διαπίστωσα ότι ο ιστότοπος ήταν εκτός λειτουργίας 29 ώρες την εβδομάδα, δηλαδή το 17% του χρόνου”, δήλωσε ο Bisignano στο Fortune. “Αυτό συνέβαινε σε ώρες εκτός του τυπικού ωραρίου, αλλά όχι για τους δικαιούχους στη Χαβάη ή στη Δυτική Ακτή”. Ο Bisignano κινητοποίησε αμέσως την ομάδα μηχανικών του για να εξασφαλίσει την αδιάλειπτη λειτουργία της ιστοσελίδας.
Έθεσε επίσης ως υψίστης σημασίας προτεραιότητα τη μείωση των διαβόητα μεγάλων χρόνων αναμονής στο τηλέφωνο, οι οποίοι προκαλούσαν πληθώρα παραπόνων στα μέλη του Κογκρέσου και τους οδηγούσαν σε επίμονες απαιτήσεις για βελτίωση, τις οποίες οι προηγούμενοι επίτροποι ουσιαστικά δεν κατάφεραν να ικανοποιήσουν. Σε λίγους μόνο μήνες, ο Bisignano βελτίωσε το αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα, επιτρέποντάς του να διαχειρίζεται αποτελεσματικότερα ένα μεγαλύτερο μερίδιο ερωτημάτων, απελευθερώνοντας έτσι τους υπαλλήλους για να εξυπηρετούν ταχύτερα τις κλήσεις των πολιτών. Ως αποτέλεσμα, τον Ιούνιο, ο μέσος χρόνος αναμονής πριν την επικοινωνία με υπάλληλο μειώθηκε στα 13 λεπτά, έναντι 20 λεπτών τον Ιούνιο του προηγούμενου έτους. Η τάση αυτή συνεχίστηκε τον Ιούλιο (από 24 σε 8 λεπτά) και τον Αύγουστο (από 21 σε 9 λεπτά), ενώ τον Σεπτέμβριο, ο χρόνος αναμονής έφτασε στο χαμηλότερο ιστορικό όλων των εποχών, τα 7 λεπτά, περίπου το ήμισυ της καθυστέρησης που παρατηρήθηκε ένα χρόνο νωρίτερα. Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση της SSA λειτούργησε πολύ ταχύτερα, διαχειριζόμενη 65 εκατομμύρια κλήσεις, 67% περισσότερες από το οικονομικό έτος 2024.
Ο Bisignano προώθησε επίσης σθεναρά τη διατήρηση των γραφείων πεδίου ανοιχτών κατά τη διάρκεια του 43ήμερου κυβερνητικού κλεισίματος που έληξε στα τέλη Νοεμβρίου, ώστε οι νέες αιτήσεις και οι εφέσεις να συνεχίσουν να διεκπεραιώνονται, αν και με πιο αργούς ρυθμούς λόγω μειωμένου προσωπικού. Οι καλούντες μάλιστα έβρισκαν απαντήσεις στα ερωτήματά τους ακόμη και τις ημέρες που περιέβαλλαν τα Χριστούγεννα. Παρόλο που οι 24 και 26 Δεκεμβρίου ήταν ομοσπονδιακές αργίες, ο νέος Επίτροπος κινητοποίησε το προσωπικό στα περισσότερα από 1.200 κέντρα κοινοτικής εξυπηρέτησης να εργαστούν εκείνες τις ημέρες με αντάλλαγμα αμοιβή υπερωριών. Περίπου το 66% ανταποκρίθηκε, και όπως το θέτει ο Bisignano, “Αυτό είναι σαν συντριπτική ψήφος πλειοψηφίας!”. Σε μια άλλη επιτυχία, ο Επίτροπος ενορχήστρωσε νέες ροές εργασίας που μείωσαν τον χρόνο επεξεργασίας των αιτήσεων αναπηρίας από 240 σε 209 ημέρες, και περιόρισαν τον εκκρεμή φόρτο εργασίας σε 865.000 από 1,26 εκατομμύρια.
Σύμφωνα με δελτίο τύπου της SSA, σε συνάντηση με τον Bisignano τον Ιούλιο, η Γερουσιαστής Warren “εξέφρασε δυσπιστία για τα δεδομένα” που παρουσίασε ο Επίτροπος και το επιτελείο του, τα οποία έδειχναν ταχεία και ουσιαστική μείωση στους χρόνους αναμονής για τους καλούντες στην εθνική γραμμή 800 της SSA. Η βουλευτής και ο Επίτροπος συμφώνησαν σε έναν έλεγχο των αναφερόμενων στατιστικών από το Γραφείο του Γενικού Επιθεωρητή. Σε έκθεση που δημοσιεύθηκε στις 22 Δεκεμβρίου, το OIG επιβεβαίωσε τον Bisignano, συμπεραίνοντας ότι “οι δημόσια αναφερόμενες μετρήσεις της SSA ήταν ακριβείς και η συνολική τηλεφωνική της απόδοση βελτιώθηκε κατά τη διάρκεια του οικονομικού έτους 2025”.
Ανεξάρτητα από την πολιτική τοποθέτηση, ελάχιστοι θα μπορούσαν να αμφισβητήσουν ότι ένας οργανισμός που χρειαζόταν επειγόντως αποδοτικότητα, έχει πλέον στην κορυφή του έναν ηγέτη που φέρνει πραγματική αλλαγή.
