Σαν μια σύγχρονη εκδοχή της ταινίας “Μοντέρνοι Καιροί” του Charlie Chaplin, όπου ένας εργάτης παλεύει να συμβαδίσει με την ταχύτητα μιας γραμμής παραγωγής, η σημερινή εταιρική πραγματικότητα αντιμετωπίζει παρόμοιες προκλήσεις. Μόνο που τώρα, οι μηχανές είναι πιο έξυπνες, τα διακυβεύματα είναι υψηλότερα και, σύμφωνα με μια εκτενή νέα κοινή έκθεση των Accenture και Wharton School, οι άνθρωποι που τις διαχειρίζονται μένουν πίσω, με τρόπο που θα έπρεπε να ανησυχεί κάθε αίθουσα συνεδριάσεων.
Αν και υπάρχουν έντονες συζητήσεις για το πώς οι αυτόνομοι AI agents θα αναδιαμορφώσουν κάθε πτυχή της εταιρικής Αμερικής, από την εξυπηρέτηση πελατών μέχρι τη συγγραφή κώδικα και τη διαχείριση εφοδιαστικών αλυσίδων, η έκθεση από τη συνεργασία της Accenture Global Products practice και της Wharton AI and Analytics Initiative προσθέτει επιχειρήματα σε ένα αναδυόμενο, αν και άβολο, μοτίβο: όσο πιο έξυπνη γίνεται η τεχνητή νοημοσύνη, τόσο περισσότερες απαιτήσεις θέτει στους ανθρώπους που την υποστηρίζουν.
“Η νοημοσύνη μπορεί να κλιμακώνεται, αλλά η λογοδοσία όχι”, αναφέρει η έκθεση με τίτλο “The Age of Co-Intelligence: How Humans, AI Agents and Robots Are Redefining Value”. Η φράση, αν και απλή, αποκτά βαρύτητα όταν πρόκειται για εταιρείες που αναπτύσσουν εκατοντάδες agents. “Αυτή η ασυμμετρία είναι κρίσιμη”, συνεχίζει, υποστηρίζοντας ότι καθώς η τεχνητή νοημοσύνη αίρει τους περιορισμούς στην ποσότητα της σκέψης και ανάλυσης, οι άνθρωποι εξακολουθούν να καλούνται να αποφασίζουν τι έχει σημασία, να θέτουν στρατηγικές και, κυρίως, να αναλαμβάνουν την ευθύνη για τα αποτελέσματα.
Η κεντρική διαπίστωση δεν είναι ότι η τεχνητή νοημοσύνη έρχεται για τις ανθρώπινες θέσεις εργασίας, αλλά ότι αποτελεί άμεση πρόκληση για όλους τους ηγέτες που θα πρέπει να διαχειριστούν έναν κόσμο αυτόνομων bots που διαπερνούν την “λευκή κολάρο” οικονομία. “Σε μια συν-ευφυή επιχείρηση, η ηγεσία δεν μειώνεται καθώς βελτιώνεται η τεχνητή νοημοσύνη”, υπογραμμίζει η έκθεση. “Γίνεται πιο κρίσιμη”.
Ενώ η έκθεση παρουσιάζει υποθετικά θετικά σενάρια και δεν εμβαθύνει στις αρνητικές επιπτώσεις από ανεξέλεγκτους agents, ας σκεφτούμε τις μεμονωμένες εσφαλμένες ενέργειες που μπορούν να αναπαραχθούν σε ολόκληρα συστήματα: ένα “παραισθησιογόνο” στοιχείο απογραφής από έναν agent που οδηγεί άλλους agents σε μαζική υπερ-παραγγελία αποθεμάτων, ή ένας agent εξυπηρέτησης πελατών που διαβεβαιώνει έναν πελάτη ότι το πρόβλημα έχει λυθεί, ενώ στην πραγματικότητα δεν έχει και κανένας άνθρωπος δεν αναλαμβάνει την ευθύνη.
Ο James Crowley, Πρόεδρος της Accenture’s Global Products Industry Practices και συν-συγγραφέας της έκθεσης, δήλωσε στο Fortune ότι “προτιμούμε οι άνθρωποι να είναι επικεφαλής, όχι απλώς μέρος της διαδικασίας”. Αν οι άνθρωποι δεν αναλαμβάνουν συνειδητά την ηγεσία, τα λάθη μπορούν να πολλαπλασιαστούν σε μεγάλη κλίμακα.
Τα στοιχεία που υποστηρίζουν αυτόν τον ισχυρισμό είναι εντυπωσιακά. Αναλύοντας δεδομένα ανά εργασία σε 18 κλάδους, χρησιμοποιώντας στοιχεία από το ONET και το Bureau of Labor Statistics, οι ερευνητές της Accenture διαπίστωσαν ότι πάνω από το 50% των ωρών εργασίας στην αμερικανική οικονομία βρίσκονται πλέον “σε κίνηση” – υπόκεινται σε αναμόρφωση από περίπου 60 ψηφιακούς και φυσικούς AI agents που εξετάστηκαν στην έρευνα. Πρόκειται για ένα τεράστιο σύνολο δεδομένων, που αντιστοιχεί σε περισσότερους από 120 εκατομμύρια εργαζομένους στους 18 κλάδους που μελετήθηκαν. Στον τομέα των τραπεζών και των κεφαλαιαγορών, η Wharton και η Accenture εκτιμούν ότι το ποσοστό των ωρών που επηρεάζονται μόνο από ψηφιακούς agents υπερβαίνει το 45%.
Μια μαζική αναδιάταξη εργασίας
Για μια εταιρεία 60 δισεκατομμυρίων δολαρίων – ένας πραγματικός πελάτης που μοντελοποιήθηκε στην έκθεση – οι ερευνητές εκτίμησαν περίπου 6 δισεκατομμύρια δολάρια σε πιθανή ετήσια αύξηση εσόδων από την πλήρη ανάπτυξη των agentic AI, μαζί με 1,7 δισεκατομμύρια δολάρια σε ετήσια κέρδη παραγωγικότητας. Το “αλλά”: έως το 2028, περίπου το ένα τρίτο αυτών των κερδών παραγωγικότητας θα εμφανιστεί όχι ως άμεση εξοικονόμηση κόστους, αλλά ως “απελευθερωμένη ικανότητα” – ώρες που πρέπει να ανακατευθυνθούν σκόπιμα προς εργασίες υψηλότερης αξίας, αλλιώς θα εξαφανιστούν.
“Η παραγωγικότητα γίνεται ανάπτυξη μόνο μέσω της αναδιάταξης”, προειδοποιεί η έκθεση. “Εκτός αν οι ηγέτες αναδιατάξουν σκόπιμα αυτή την ικανότητα προς εργασίες υψηλότερης αξίας, τα κέρδη παραγωγικότητας θα σταματήσουν στην αποδοτικότητα και δεν θα μεταφραστούν σε ανάπτυξη.”
Ο Crowley ανέφερε στο Fortune ότι η αποτυχία δεν οφείλεται στην ανάπτυξη υπερβολικά πολλών agents, αλλά στην αποτυχία να τους αντιμετωπίσουμε ως ένα συνεκτικό εργατικό δυναμικό, αντί για μια συλλογή μεμονωμένων πειραμάτων. “Ο καθένας χτίζει έναν agent εδώ, έναν agent εκεί, μερικές φορές χιλιάδες”, είπε ο Crowley. “Αυτό που προσπαθήσαμε να κάνουμε είναι να κάνουμε ένα βήμα πίσω και να δούμε πώς θα μοιάζει το agentic τοπίο σε επίπεδο επιχείρησης”.
Αυτή η επιχειρησιακή προοπτική είναι εκεί που το πρόβλημα της λογοδοσίας πλήττει σκληρότερα. Οι AI agents εξαπλώνονται ήδη “ταχύτατα σε ολόκληρη την αλυσίδα αξίας της επιχείρησης, συχνά πριν από την επίσημη στρατηγική και τη διακυβέρνηση”, σημειώνει η έκθεση, με σχεδόν τα τρία τέταρτα των εργαζομένων γνώσης να χρησιμοποιούν ήδη τεχνητή νοημοσύνη – συχνά μέσω μη εγκεκριμένων εργαλείων “φέρτε το δικό σας”, ένα φαινόμενο γνωστό ως “shadow AI”. Έως το 2028, περίπου το ένα τρίτο των εταιρικών εφαρμογών αναμένεται να ενσωματώνουν agentic δυνατότητες. Και όμως, η έκθεση καθιστά σαφές ότι η αρχιτεκτονική διακυβέρνησης δεν έχει συμβαδίσει.
Από την οπτική γωνία ενός CEO τεχνολογίας, αυτή η έκθεση ηχεί αληθινή. Ο Andrey Khusid, CEO της Miro, της startup παραγωγικότητας αξίας 17,5 δισεκατομμυρίων δολαρίων που έγινε πρωτοσέλιδο για την απόφασή του να αποχωρήσει από τη Ρωσία μετά την έναρξη του πολέμου στην Ουκρανία, μίλησε πρόσφατα στο Fortune για την τρέχουσα κατάσταση. Η κύρια εφαρμογή της Miro, ένα λογισμικό παραγωγικότητας που χρονολογείται πάνω από μια δεκαετία, ενσωματώνει πλέον τεχνητή νοημοσύνη. “Για σχεδόν 15 χρόνια, η συνεργασία ήταν ανθρώπου-με-άνθρωπο [στο Miro]”, συμφώνησε. “Αλλά μετά ήρθε η συνεργασία agent-με-AI. Και τώρα, πολλή συνεργασία συμβαίνει μεταξύ ανθρώπων και agents μαζί”.
Με την προσθήκη agents στην πλατφόρμα, ο Khusid δήλωσε ότι η εταιρεία του επιτρέπει στους χρήστες να “παραδίδουν εργασία με agentic τρόπο”. Αυτό είναι πιο σύνθετο από την εργασία ανθρώπου-με-άνθρωπο, είπε. “Είναι πολύ πιο ισχυρό και η ταχύτητα επίτευξης αξίας είναι πολύ μεγαλύτερη. Γιατί πριν, θα χρειαζόταν να έχεις έναν άνθρωπο με αυτήν την εξειδίκευση ή εκείνη. Με τους agents, μπορείς να έχεις ολόκληρη την ομάδα να δουλεύει δίπλα σου με διαφορετικές εξειδικεύσεις”.
Ωστόσο, είναι εξαιρετικά σημαντικό να αναγνωρίσουμε ότι οι agents μπορεί να είναι επιρρεπείς σε λάθη, ακριβώς όπως και οι άνθρωποι, και “πολλή από αυτή την agentic παράδοση είναι ένα μαύρο κουτί”. Η Miro εργάζεται για να ξεδιαλύνει αυτή την εγγενή αδιαφάνεια, ώστε να μπορεί να διορθώνει τους agents όταν κάνουν λάθη. Αναγνωρίζοντας ότι μοιάζει με “μια agentic επανάσταση”, πρόσθεσε, “Είμαστε στην αρχή”.
Οι Bradlow και Crowley παραδέχτηκαν ότι οι agents μπορεί να είναι επιρρεπείς σε λάθη, ακόμη και σε “παραισθήσεις”, και σε μεγάλη κλίμακα, αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε εκτεταμένα σφάλματα. “Το θέμα είναι”, είπε ο Bradlow, επικαλούμενος τα πολυετή του πείρα ως μαθηματικός και επιστήμονας δεδομένων, προτρέποντας να κατανοήσουμε τους agents ως θεμελιωδώς μη ανθρώπινους στην λήψη αποφάσεων. “Οι agents βασίζονται στην αρχή της ενισχυτικής μάθησης, που σημαίνει καλές εκβάσεις όπως αυτές έχουν προγραμματιστεί από τον άνθρωπο που καθορίζει τη συνάρτηση στόχο. Όταν οι agents λαμβάνουν κακές εκβάσεις, αλλάζουν την ανάθεσή τους. Αλλάζουν αυτό που κάνουν. Δεν είναι τόσο προφανές ότι οι άνθρωποι μαθαίνουν με τον ίδιο τρόπο.” Όταν ένας agent κάνει ένα λάθος, εξήγησε, μπορείς να του πεις τι να ενισχύσει, και δεν πρέπει να κάνει ξανά αυτό το λάθος. Κάτι που καθιστά το σημείο του Khusid για το άνοιγμα του “μαύρου κουτιού” ακόμα πιο σημαντικό.
“Μοντέρνοι Καιροί” και ο Αδύναμος Κρίκος
Ο Bradlow, που προεδρεύει στο τμήμα μάρκετινγκ του Wharton, δήλωσε στο Fortune ότι αυτό του θύμισε πολλές εικόνες από την τηλεόραση και τον κινηματογράφο. “Αυτό θα εκθέσει τον αδύναμο κρίκο σε έναν οργανισμό”, είπε, ανακαλώντας το βρετανικό τηλεπαιχνίδι που ήταν ένα από τα πιο επιτυχημένα στην ιστορία του BBC, όπου ο παρουσιαστής απέκλειε παίκτες λέγοντας ψυχρά: “Είσαι ο αδύναμος κρίκος. Αντίο.”
Ανέφερε επίσης ότι του θύμισε διάσημες εικόνες από την Charlie Chaplin και την Lucille Ball, όπου οι θρύλοι της κωμωδίας πάλευαν να συμβαδίσουν με τις ολοένα και πιο γρήγορες γραμμές παραγωγής. Στο κλασικό επεισόδιο “Job Switching”, η Ball κατέληξε να βάζει στο στόμα της σοκολάτες καθώς περνούσαν με αμείωτη ταχύτητα.
Η διάσημη σκηνή του Chaplin στο “Modern Times” ήταν λίγο πιο ζοφερή, καταλήγοντας με τον ίδιο να ρουφιέται από τον ιμάντα μεταφοράς. Ήταν επίσης μια εμβληματική εικόνα που αποτύπωνε τις πρώτες μέρες του καπιταλισμού του 20ου αιώνα. Αν ένας εργαζόμενος σε μια διαδικασία 20 βημάτων υιοθετήσει την τεχνητή νοημοσύνη και τριπλασιάσει την απόδοσή του, ενώ ο επόμενος εργαζόμενος εξακολουθεί να χρησιμοποιεί το Excel, το “bottleneck” (σημείο συμφόρησης) δεν εξαφανίζεται, είπε – απλώς μετακινείται. “Τα κέρδη αποδοτικότητας που συμβαίνουν εδώ, αλλά όχι εδώ”, είπε, “θα επιδεινωθούν, και θα το δείτε γρήγορα”.
Τα διακυβεύματα της διακυβέρνησης είναι υψηλότερα, διαπίστωσε η έκθεση σε μια μελέτη περίπτωσης, ακριβώς εκεί όπου η ευκαιρία εσόδων είναι μεγαλύτερη: οι Πωλήσεις. Μια λειτουργία που συνδυάζει τεράστιο όγκο αποφάσεων, υψηλή καταλληλότητα για ψηφιακούς agents και αυξημένο εμπορικό κίνδυνο – αλληλεπιδράσεις πελατών, τιμολόγηση, εμπορική κρίση – οι πωλήσεις είναι ταυτόχρονα ο κορυφαίος υποψήφιος για πρώιμη ανάπτυξη agent και, όπως το ονομάζει η έκθεση, “ένας τομέας κρίσιμος για τη διακυβέρνηση, όπου η εμπιστοσύνη, η λογοδοσία και η ανθρώπινη εποπτεία πρέπει να σχεδιαστούν σκόπιμα”.
Η λέξη – “σκόπιμα” – επαναλαμβάνεται καθ’ όλη τη διάρκεια της έκθεσης 40 σελίδων σαν ένα επαναλαμβανόμενο ρυθμό. Οι ηγέτες δεν μπορούν απλώς να ενεργοποιήσουν τους agents και να περιμένουν να εμφανιστεί η αξία. Πρέπει να θέσουν ρητούς στόχους P&L (Profit & Loss), να δημιουργήσουν λειτουργικά μοντέλα υπό την ηγεσία ανθρώπων και να αναθέσουν σαφείς αρμοδιότητες λήψης αποφάσεων πριν τεθούν σε λειτουργία οι agents. Η έκθεση προτείνει μάλιστα ότι οι οργανισμοί μπορεί να χρειαστούν έναν νέο εκτελεστικό ρόλο: έναν Chief Agentic Resources Officer.
“Ξοδεύουμε τόσο πολύ χρόνο στην πτυχή της παραγωγικότητας της ιστορίας”, είπε ο Crowley. “Τα κέρδη από την πλευρά των εσόδων τελικά θα επισκιάσουν τα κέρδη από την πλευρά της αποδοτικότητας και της παραγωγικότητας”. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν επικεντρωθεί έντονα στις ευκαιρίες αποδοτικότητας και παραγωγικότητας με την προηγμένη τεχνητή νοημοσύνη, πρόσθεσε, δηλώνοντας ότι πιστεύει πως τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή να γίνει μια ιστορία “και” καθώς το δυναμικό εσόδων υπάρχει και θα μπορούσε να είναι πολύ μεγαλύτερο.
Ο Bradlow συμφώνησε ότι αυτό ήταν ένα σημαντικό συμπέρασμα και για εκείνον, αναφέροντας δηλώσεις που άκουσε σε ένα executive breakfast roundtable που συνδιοργάνωσαν η Wharton και η Accenture στο συνέδριο GTC της Nvidia στις αρχές Μαρτίου. “Τα κέρδη από την πλευρά των εσόδων τελικά θα επισκιάσουν τα κέρδη από την πλευρά της αποδοτικότητας και της παραγωγικότητας… είναι εταιρείες, οντότητες, άνθρωποι που κάνουν πράγματα που απλώς δεν θα μπορούσαν να κάνουν πριν. Και εταιρείες που λανσάρουν νέους τύπους προϊόντων που απλώς δεν θα μπορούσαν να φανταστούν να κάνουν πριν”.
Αλλά αυτό το βραβείο ανάπτυξης έρχεται με ένα ανθρώπινο τίμημα. Όσο περισσότερο κλιμακώνεις τη νοημοσύνη, τόσο πιο υπόλογοι – και αναντικατάστατοι – γίνονται οι ανθρώπινοι ηγέτες σου. Οι agents μπορούν να συλλογιστούν, να εκτελέσουν και να συντονιστούν. Αυτό που δεν μπορούν να κάνουν είναι να “κατέχουν” το αποτέλεσμα. Σε μια κακοσχεδιασμένη agentic επιχείρηση, ένας άνθρωπος θα μπορούσε ξαφνικά να βρεθεί υπεύθυνος για μια εκθετική αλυσίδα γεγονότων που δεν είδε ποτέ να έρχονται. Αυτό υποδηλώνει ότι η φράση “μοντέρνοι καιροί” σημαίνει ακριβώς αυτό που σήμαινε και στην εποχή του Chaplin: πρέπει να κατακτήσεις τη μηχανή, αλλιώς θα σε αλέσει στα γρανάζια της.
