Η Intuit, γνωστή για τα δημοφιλή προϊόντα της όπως το TurboTax και το QuickBooks, βρέθηκε αντιμέτωπη με μια δυσάρεστη έκπληξη στις αρχές του έτους, ως η μετοχή με τη χειρότερη επίδοση στον δείκτη S&P 500. Παρόλο που η εταιρεία υπήρξε πρωτοπόρος στην υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) από νωρίς, η χρηματιστηριακή αγορά υπέστη ένα σοκ, γνωστό ως “SaaSpocalypse”, τρομοκρατώντας τους επενδυτές με την πιθανότητα η ΤΝ να εξαλείψει τις εταιρείες λογισμικού.
Ο CEO της Intuit, Sasan Goodarzi, βρέθηκε σε μια ειρωνική θέση. Αντί να αιφνιδιαστεί από την ΤΝ, την είχε ενσωματώσει στρατηγικά στην εταιρεία του εδώ και χρόνια, θεωρώντας την εργαλείο προόδου και όχι ανταγωνιστή. Ήδη από το 2020, είχε προβλέψει ότι η ΤΝ θα είχε αντίκτυπο ισάξιο με αυτόν της ηλεκτρικής ενέργειας και του διαδικτύου. Οι πρωτοβουλίες του δεν σταμάτησαν στα λόγια: την ίδια χρονιά, η Intuit προχώρησε σε μια άνευ προηγουμένου απόλυση 715 υπαλλήλων, για να προσλάβει 700 νέους που θα ενίσχυαν την ΤΝ σε ολόκληρη την εταιρεία. Αυτές οι κινήσεις τοποθέτησαν την Intuit στην αιχμή της εποχής της ΤΝ, αποτελώντας ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα της στρατηγικής “όλα στην ΤΝ και ταυτόχρονα όλα στους ανθρώπους”.
Παρά τη φήμη αυτή, η Intuit δεν γλίτωσε από την “SaaSpocalypse”. Η μετοχή της υπέστη σφοδρή πτώση, καθώς οι επενδυτές πωλούσαν μαζικά. Ο Goodarzi δήλωσε ότι η εταιρεία πωλήθηκε περισσότερο από άλλους, καθώς η επίδοσή της ήταν ήδη εξαιρετική σε σχέση με τους ανταγωνιστές. Κατά την περίοδο σιωπής που επιβάλλεται πριν από το κλείσιμο τριμήνου, η εταιρεία δεν μπορούσε να αντιδράσει άμεσα.
Η τιμή της μετοχής της Intuit έχει ανακάμψει μερικώς, αλλά παραμένει πολύ κάτω από τα επίπεδα του 2025 και λιγότερο από το μισό της κορυφής που σημείωσε το προηγούμενο καλοκαίρι. Η ανησυχία παραμένει, με πολλούς επενδυτές να πιστεύουν ότι οι μεγάλες εταιρείες ΤΝ, όπως οι OpenAI, Google Gemini και Anthropic, θα εξαφανίσουν τις εταιρείες που βασίζονται σε υπηρεσίες λογισμικού.
Η στρατηγική της Intuit, η οποία έχει αποφέρει διψήφια ετήσια αύξηση πωλήσεων τα τελευταία πέντε χρόνια, βασίζεται όχι μόνο στην ΤΝ, αλλά και στην ουσιαστική ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Όπως τονίζει ο Goodarzi, η εταιρεία “συνδύασε λογισμικό και ανθρώπους σε ένα”.
Ο Goodarzi, που μεγάλωσε στο Τεχεράνη και πήγε σχολείο στο New Jersey από εννέα ετών, εντάχθηκε στην Intuit το 2004 και ανέβηκε γρήγορα. Διαχειρίστηκε τα μεγαλύτερα τμήματα της εταιρείας, TurboTax και QuickBooks. Ο προκάτοχός του, Brad Smith, τον χαρακτήρισε ως τον πλέον κατάλληλο για τη θέση του CEO.
Κατά την πορεία του, ο Goodarzi διαμόρφωσε τη στρατηγική του με τρεις βασικές παραδοχές:
* “Οι άνθρωποι δεν θέλουν να ασχολούνται με τα χρήματά τους. Θέλουν εμείς να τα κάνουμε για αυτούς.” Για καταναλωτές και μικρομεσαίες επιχειρήσεις, λανθασμένες οικονομικές αποφάσεις μπορεί να αποβούν καταστροφικές. Οι περισσότεροι χρειάζονται βοήθεια, θέλουν να εστιάσουν στη ζωή τους και τις επιχειρήσεις τους, όχι να γίνουν ειδικοί στα οικονομικά.
* “Στην κατηγορία μας, οι δαπάνες για ειδικούς –φοροτεχνικούς, λογιστές, ελεγκτές– είναι 7 φορές μεγαλύτερες από αυτές για το λογισμικό.” Οι πελάτες της Intuit αγαπούσαν το λογισμικό, αλλά δεν το θεωρούσαν επαρκές. Η στρατηγική του λογισμικού δεν αγγιζε την πηγή των πραγματικών εσόδων. Επίσης, χρειάζονταν ειδικούς, τους οποίους έπρεπε να βρουν μόνοι τους.
* “Οι άνθρωποι δεν αγοράζουν λογισμικό. Αγοράζουν αυτοπεποίθηση.” Γι’ αυτό και δαπανούσαν τόσα πολλά χρήματα για ειδικούς, καθώς πολλοί πελάτες δεν ένιωθαν πλήρως σίγουροι χωρίς ανθρώπινη παρουσία.
Έτσι, η στρατηγική περιλάμβανε, εκτός από την αναβάθμιση του λογισμικού και τη βελτίωση των λειτουργιών μέσω της ΤΝ, την προσφορά στους πελάτες της επιλογής να εντάξουν ανθρώπινους πόρους, σε διάφορα επίπεδα κόστους. Αυτοί οι επαγγελματίες –CPAs, λογιστές, δικηγόροι και άλλοι ειδικοί– ήταν διαθέσιμοι μέσω chat, τηλεφώνου ή βίντεο, προσφέροντας καθοδήγηση σε σύνθετα θέματα. Για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, η Intuit προσέφερε ακόμη και έναν αποκλειστικό λογιστή.
Για να ολοκληρώσει την αναδιάρθρωση, η Intuit εξαγόρασε δύο εταιρείες: την Credit Karma, για τα τεράστια δεδομένα καταναλωτικής πίστωσης, και την Mailchimp, για να βοηθήσει τους χρήστες του QuickBooks να αναπτύξουν τις επιχειρήσεις τους μέσω του online marketing. Παρόλο που αυτές οι εξαγορές ήταν οι ακριβότερες στην ιστορία της εταιρείας, η Intuit επέδειξε εντυπωσιακή ικανότητα στην ενσωμάτωσή τους.
Ωστόσο, αυτές οι κινήσεις δεν αρκούσαν για να διασφαλίσουν την Intuit από την “SaaSpocalypse”. Η πρόκληση για τον Goodarzi είναι να παραμείνει προσηλωμένος στην επιχείρηση, αντιμετωπίζοντας τον φόβο ότι οι κορυφαίες εταιρείες ΤΝ θα απορροφήσουν τους κατασκευαστές λογισμικού.
“Το μεγάλο ερώτημα σε αυτή τη μαζική τεχνολογική μεταμόρφωση είναι ποιος θα ελέγξει το επίπεδο αλληλεπίδρασης με τον πελάτη;” αναρωτιέται. “Θα περιοριστεί σε λίγες εταιρείες όπως η Google Gemini, η Anthropic, η OpenAI;” Ο ίδιος επιμένει να αποτρέψει αυτό το σενάριο. Ως ένθερμος χρήστης της ΤΝ, η Intuit έχει συνάψει συμφωνίες με την OpenAI και την Anthropic, διασφαλίζοντας στα συμβόλαια ότι “εμείς κατέχουμε την εμπειρία και τη σχέση με τον πελάτη”.
Οι επενδυτές παραμένουν επιφυλακτικοί. Ωστόσο, η Intuit παρουσιάζει ισχυρές οικονομικές επιδόσεις, και οι αναλυτές της Wall Street την βαθμολογούν συντριπτικά ως “buy” ή “strong buy”.
Τα επόμενα χρόνια θα κρίνουν την επιτυχία του πρωτοποριακού πειράματος της Intuit, που συνδυάζει ΤΝ και ανθρώπινη επαφή. Ό,τι και αν συμβεί, ο Sasan Goodarzi φέρει την ευθύνη.
