Μια ηλικιωμένη γυναίκα που ζει μόνη της στο Λονδίνο ήρθε αντιμέτωπη με έναν εφιάλτη επικοινωνίας, καθώς για περισσότερους από δύο μήνες αδυνατούσε να δεχθεί εισερχόμενες κλήσεις. Το πρόβλημα ξεκίνησε όταν η BT προχώρησε στη μετάβαση της αναλογικής τηλεφωνικής της σύνδεσης στο σύστημα Digital Voice.
Η καθημερινότητα της ηλικιωμένης, η οποία υποστηρίζεται από συγγενείς για τις ιατρικές της επισκέψεις και τη φροντίδα στο σπίτι, αναστατώθηκε πλήρως. Η αδυναμία επικοινωνίας είχε ως αποτέλεσμα να χάσει τις κοινωνικές της επαφές και να αποκοπεί από τους φίλους της για εβδομάδες. Παρά τις προσπάθειες των συγγενών της, οι οποίοι κάλεσαν την BT περισσότερες από 20 φορές, η εταιρεία φαινόταν ανίκανη να δώσει λύση.
Η περιπέτεια είχε ξεκινήσει όταν ο ανιψιός της διαπίστωσε ότι η θεία του πλήρωνε 97,50 λίρες τον μήνα για τη γραμμή της. Ζητώντας ένα φθηνότερο τιμολόγιο, η BT επέβαλε τη μετάβαση στην ψηφιακή υπηρεσία, η οποία εγκαταστάθηκε απροειδοποίητα, ενώ παράλληλα η εταιρεία απέστειλε επανειλημμένες προειδοποιήσεις ότι η γραμμή επρόκειτο να διακοπεί.
Μετά από παρέμβαση, η BT απέστειλε τεχνικό, ο οποίος εντόπισε μια λανθασμένη εγκατάσταση του νέου ψηφιακού συστήματος, η οποία διορθώθηκε άμεσα. Σύμφωνα με τους κανονισμούς, οι πελάτες τηλεπικοινωνιών δικαιούνται αποζημίωση ύψους 10,34 λιρών για κάθε ημέρα καθυστέρησης πέραν των δύο εργάσιμων ημερών από την καταγγελία. Η BT, έπειτα από τις πιέσεις, συμφώνησε να καταβάλει το ποσό της αποζημίωσης, προσθέτοντας και ένα επιπλέον ποσό ως χειρονομία καλής θέλησης.
